创新与变革历程以万芳医院为例.pptVIP

创新与变革历程 以万芳医院为例 朱子斌 TQM(全面品质管理) 四大支柱 优质领导 顾客导向 全员参与 不断改进 一、领导与经营观念 经营观念与价值观 组织使命与愿景 高阶经营层的领导能力 全面品质文化的塑造 社会责任 组织文化之塑造在于平时养成教育 TQM(全面品质管理) 卓越组织 危机管理教育 二、创新与策略管理 创新价值 经营方式与策略规划 策略执行与改进 三、顾客与市场发展 产品（服务）与市场策略 顾客与商情管理 顾客关系管理 顾客服务与市场发展策略流程 顾客关系管理系统(CRM) 四、人力资源与知识管理 人力资源规划 人力资源开发 人力资源运用 员工关系管理 知识管理 五、信息策略、应用与管理 信息策略规划 网络应用 信息应用 信息策略 信息策略 开放式系统结构 分期规划、执行 提供医院信息管理 医院支持决策管理信息 整合网际网络 六、流程（过程）管理 产品流程（过程）管理 支持性活动管理 跨组织关系管理 6 --放射科流程改善 例:门诊急调片流程改善前、后之比较 项目/日期 改善前 改善后 追踪1 追踪2 Z Value(Sigma值) -0.26 1.34 2.46 3.92 平均等待时间 33.1分 19.9分 12.0分 1