fl001物业服务案例.ppt

* 担由于受伤的不是本小区的业主，物业公司是否承相应的责任？ （1）事件发生后，物业值班主管立即赶到事发现场，同时打电话报110及120，由于时间紧急，正巧有一位业主刚回小区地下车库停车，于是请该业主帮忙，将受伤的小男孩及时送往医院； （2）当晚物业及时和大厦的业主进行了沟通，询问了小男孩的病情，虽然阳光棚上有明显的“请勿攀爬”的标志且受伤的也不是小区业主，但是从人道角度上讲，物业服务中心在征求了上级领导的意见后，还是向保险公司说明了情况，最后由保险公司妥善进行了处理. （3）由于风吹日晒等原因，致使阳光棚阳光板老化，为了杜绝意外再次发生，事后物业服务中心将老化的阳光板进行了更换，且在阳光棚下加装了防护网，从而提高了安全系数。 * 总 结 1 小区园区内阳光棚上设置有明显的“请勿攀爬”的标志，且本事件发生时小男孩的母亲就在小男孩的身边，见到小孩到阳光棚上玩耍未予制止，所以应承担不可推卸的全部责任。 假如阳光棚上没有明显的提示标志，则就是另外一种结果，假如受伤的小男孩是本小区的业主则又是例外一种结果。 * 总 结 2 （1）物业公司应该加强公共设备设施的管理与巡视，发现损坏应及时维修处理，并形成详细的维修处理记录； （2）小区危险及易发生安全事件的部位及设备必须设置明显的禁止等提示标识； （3）有效发挥保险公司的作用，最大化的转嫁管理责任风险，突发事件发生后，如果是由于物业主责的原因造成的，除报警及通知公司领导外，还要报保险公司，有效转嫁风险。 * 案例7 单元门故障 2009年6月10日早7:55分，某小区张女士所在2号楼2单元的单元门发生故障，将上班、上学的业主困在里面出不来，于是张女士7:56分打物业服务中心电话报修说明情况，客服中心职员小王7:57分将业主报修情况传递给本楼宇的维修员江师，7:57分该业主再次电话催促，指挥中心职员小王耐心向业主解释：已经将业主的报修传递给本楼宇的维修员，请业主耐心等待。7:58分小王再次给维修员江师打电话询问维修的情况。 * 处理经过 ?由于物业服务中心7:55分有几分钟的早会，7:57分早会已经开完，维修工接到指挥中心电话后立即到维修值班室取用工具，8:01分维修工赶到出现故障的单元门前排除故障。 事后，张女士认为由于物业未及时维修导致其上班迟到，情绪很激动，后找物业理论，物业工作人员耐心解释具体情况，但该业主认为物业狡辩，进而拨打投诉电话。 * 此事件中物业承担什么样的责任？有哪些不足之处？ （1）公司《接报修管理标准作业规程》中规定，对于报修如无特殊情况下，维修工必须在5分钟内赶到，本案例中从业主拨打报修电话、指挥中心派单至维修工赶至现场用时4分钟，因此符合规程中的规定； （2）事发后维修主管和本楼宇的维修工一起对故障单元门进行了全面的检修，发现故障原因为：单元门内侧的开关外壳螺丝丢失致使开关无法活动，导致单元门打不开，查到原因后立即进行了修复，并多次试验后，开启顺畅后方撤场； * 总 结 （1）对于跑水、电梯困人等特殊的报修，物业工作人员一定要及时赶到现场； （2）客服中心与维修员接报修之间要形成良好的默契，有特殊情况及时沟通，第一时间通知业主，避免由于信息传递不到位而引起业主的不满或投诉； （3）维修员必须恪尽职守，对公共设备设施巡查必须到位，发现问题及时处理，处理不了的情况及时上报主管，切不可不管不问，让小问题变成大隐患。 * 案例8 电梯意外事故 **小区高层住宅的王女士，乘电梯下楼时，电梯突然向下坠落，然后又极不正常的上下升降多次。惊恐万分的王女士因站立不稳，撞伤了腰部。王女士认为小区物业管理公司维护电梯不力，应对她的受伤负责。 物业服务企业认为他们只是代替电梯公司收取电梯维护费，电梯属于电梯公司负责维保，不应由物业公司赔偿，拒绝了王女士的请求。为此，王女士向法院提起了诉讼。?  * 相关法规 《物业管理条例》第三十六条规定，物业服务企业应当按照合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行合同的约定造成业主人身、财产安全受到伤害的，应当依法承担责任。 物业服务企业一般只对共用部位、共用设施设备进行管理和维护，如因管理不善造成的损失自然应当承担责任。公用设施设备是指电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。 物业服务企业因不履行物业合同中的义务而导致业主人身、财产遭受损害的应当承担损害赔偿责任。因此业主在使用共用部位、共用设施设备的过程中造成了人身、财产损害的，物业服务企业应当证明其已经履行了物业服务合同中的义务才能免责。. * 法院判定