优秀员工的工作表现.pptVIP

优秀员工的工作表现 2012.4.9 1.熟记并时刻遵照酒店礼仪条款,保持与客人及同事沟通时措辞得体 应该说：“请接受我的道歉” “这是我的错” 而非仅仅说：“对不起” 应该说：“愿意为您效劳” 而非 ： “可以” 2.每天熟记当天所服务客人的名字 3.向客人提供服务时，至少三次以姓氏称呼客人 4.向客人提供最好的亲身服务的同时，负责了解和记录客人的爱好、习惯与禁忌 5.为客人指路时，一定要亲自把客人领到目的地，而不是只告诉他在哪里 6.像尊重客人一样尊重同事 7.任何一个员工看到同事为客人提供出色服务时，都有义务如实记如录并收集 8.任何人接到客人的咨询或是投诉都要亲自解决。**因为必须在第一时间解决问题，转接问题的时候会浪费客人的时间，会使客人重复向员工解释问题。**员工被授予很大的自主权来解决相关问题，甚至可以在必要时对公司规则灵活变通。