呼叫中心在企业中定位(作业).docVIP

一、呼叫中心在企业中的定位： 呼叫中心定位的分类有许多种， 以下的分类有助于我们更清楚地说明问题。前端——营销型呼叫中心： （1）电话销售-Telesales （2）电话覆盖—Telecoverage （3）电话机会管理—Teleprospecting 　后端——服务支持型呼叫中心 ： 　（4）客户服务 　（5）技术支持 　对于后端支持型呼叫中心, 经理人的主要任务就是在最低成本内最大限度地提高客户满意度. 呼叫中心的主要衡量指标为话务相关的衡量, 也可将成本/话务量 列入衡量指标, 但不应衡量单位获利.　 有些后端支持呼叫中心也承担一些销售任务. 是不是呼叫中心的这种界限就应该被模糊呢?　 一般说来, 在实施客户关系管理战略中, 不少企业将不同功能的呼叫中心整合在一起, 让客户面对一个电话号码, 一种服务标准(所谓contact center概念). 一个整体呼叫中心之所以能这样做是由于技术的发展使得这种整合成为可能. 但服务与销售需要完全不同的技能群组, 让同一组人掌握全部是不符合企业经济效益与个人潜能发展的. 所以即使是服务的销售也应由专门的电话销售团队去完成. 对于前端的营销型呼叫中心, 往往容易将其视为单独的利润中心. 一个至关紧要的事应该是如何将呼叫中心作为整个企业 “Go-To-Market”(走向市场)模式中的一个渠道. 除了电话销售有时可设计成利润中