严 酒店优质服务与个性化服务创新20091215.pptVIP

酒店优质服务与个性化服务创新 ——体验经济时代的服务营销策略 培训师：严胜道 严胜道简介 ? ? ? 手机：152 0128 2005 电邮139.com 博客： 敬请登录百度或Google搜索 “严胜道”获取更多信息！ 严胜道先生，湖北鄂州人。现任酒店职业经理人杂志社副社长兼副总编、《经营参考》电子月刊执行总编，并为部分行业刊物编委、特邀撰稿人。在《中国旅游报》等十余种学报、行业期刊及报纸上发表近30篇专业论文及文章。 严胜道先生2001年7月获国家旅游局涉外旅游饭店总经理岗位职务培训证书，2002年3月至2007年底，曾服务于雅高酒店集团旗下酒店品牌、泰达酒店管理公司及其托管高星级酒店，履任培训主管、行政人事经理、总监、驻店经理、首席代表、总经理助理等职，2008年3月至2009年8月期间担任国际皇金管家机构总部运营官，2009年8月至今担任酒店职业经理人杂志社副社长兼副总编。 严胜道先生长期专注于酒店行业服务及营销理论研究与个性化服务、服务创新、营销策划等实践及相关培训工作，在行业刊物发表此类文章近20篇，相关课程授课累计达30余场，授课人数千余人，其讲解深入浅出、演绎通俗易懂、内容与时俱进的授课风格颇具感染力和影响力，深得广大学员喜欢。 关键时刻（MOT） 一、“以前，我们驾驭飞机；现在，要学会驾驭乘客”——SAS（北欧航空公司）CEO卡尔松语 在酒店，我们的工作不仅仅是经营酒店，而是服务与管理客人。一切酒店工作中心和重心应围绕客人进行。 关键时刻（MOT） 二、什么是“关键时刻（Moments of Truth）”,书中这样描述：“去年一年中，北欧航空公司总共运载1000万乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒钟。也就是说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司‘产生’5次印象，全年总计5000万次。这5000万次的‘关键时刻’决定了公司未来的成败”。 关键时刻（MOT） 千里之行始于足下；不积跬步无以至千里，小事不愿意做不可能成就大事。5000万次细节，细节虽小，但5000万次的关键时刻足以向乘客表现并证明一个服务型企业的品质。千里之堤毁于蚁穴，100减1的结果也许不是99而是等于0甚至小于0（产生副作用或负面影响）。把握关键时刻就是发现细节、把握细节，用点滴的优质服务塑造企业良好品牌和形象。 关键时刻（MOT） 三、传统的规范的对客服务做的再多、再好，不如一次关键时刻的优质服务给客人带来的美好回忆，准确地在关键时刻提供恰当好处的服务就像武侠小说中的“一剑封喉”或者现代精准制导导弹的精确打击，更像现代企业的精准营销，目标正确、手段正确、时间与地点恰到好处。 体验经济时代新特征 人类经济生活4个发展阶段（农业经济、工业经济和服务经济到体验经济之间的演进过程，就象母亲为小孩过生日、准备生日蛋糕的进化过程） ： 农业经济→工业经济→服务经济→体验经济 体验经济时代新特征 体验经济诞生过程（案例1）： 在农业经济时代，母亲是拿自家农场的面粉、鸡蛋等材料，亲手做蛋糕，从头忙到尾，成本不到1美元。 到了工业经济时代，母亲到商店里，花几美元买混合好的盒装粉回家，自己烘烤。 进入服务经济时代，母亲是向西点店或超市订购做好的蛋糕，花费十几美元。 到了今天，母亲不但不烘烤蛋糕，甚至不用费事自己办生日晚会，而是花一百美元，将生日活动外包给一些公司，请他们为小孩筹办一个难忘的生日晚会。 体验经济时代新特征 体验经济诞生过程（案例2）： 以咖啡的生产和消费为例，种植咖啡豆并在市场上出售，是农业经济； 运用先进技术批量生产咖啡豆，将其制作成咖啡后销售，是工业经济； 以咖啡为原料，向顾客提供餐饮服务时，是服务经济；