09版《公共关系学》.ppt

课堂讨论 　　　从新闻学的角度看，“新闻”作为客观世界的真实反映，是不能人为策划的。 　　　那么，从公共关系学的角度来看，你认为公关活动的媒介策划是否符合社会伦理？是否值得提倡？请说出你的理由。 四、媒介事件策划的原则 “真” 　　“事件”本身的真实；传播宣传的客观。 “善” 　　自觉维护公众利益；勇于承担社会责任。 “美” 　　　组织行为应与媒介宣传一致；传播沟通应注重双向交流；策划须展现创意的智慧。 第十一讲 公共关系危机管理 一、组织危机的特点 突发 紧急 难以预测 危害严重 广受舆论关注 处理难度大 二、组织危机的类型 自然灾害 交通事故 环境污染 商业危机 人为灾害 劳资纠纷 信誉危机 三、危机之“危” 直接与间接的影响 经济与形象上的损失 公众与组织的伤害 内部原因 外部原因 四、危机处理的程序 隔离危机 成立临时处理小组 弄清危机产生的原因 采取多种手段处理实际问题 主动提供事实真相 向特定公众介绍善后处理情况 重塑组织形象 总结教训、评估处理效果 技术处理 公关处理 五、危机处理的策略 内部策略 受害者策略 主要公众策略 新闻媒体策略 “雄鹰策略”和“鸵鸟策略” “先机策略”和“后发策略” “高压策略”和“疏导策略” 危机处理的公关原则 及时 诚恳 准确 积极 六、危机事件的预防 危机的预测分析 制定应急计划 成立危机管理委员会 建立处理危机事件的关系网络 搞好内部培训 第十二讲 公共关系伦理与礼仪 公关人员形象六要素 礼 者， 敬 人 也。 仪表 举止 表情 谈吐 服饰 待人接物 一、仪表礼仪 　　　仪表，即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。 　　　 　男士　　刚毅，果敢，机智，稳重 　女士　　稳重，娴淑，典雅，端庄 仪表：文化修养与审美趣味的统一 仪容　　面部、毛发、手部 仪态　　站如松，坐如钟，行如风 服饰　　身份、身材、气质、场合 二、见面礼仪 握手 称呼 介绍 致意 名片 握手 应该—— 注视、微笑致意 尊者主动 掌心相握 3~5秒 不该—— 伸出左手 男士戴帽子、手套 交叉握手 过于迟缓地回应 称呼 西式称呼：“先生”、“小姐”、“太太”等； 职务称呼：“经理”、“主任”等； 职业称呼：“医生”、“老师”、“律师”等； 职称称呼：“教授”、“工程师”等； 学位称呼：“博士”； 王室与高官：“陛下”、“殿下”、“阁下”等； 直呼其名或姓。 介绍 自我介绍 引荐介绍 第三方介绍 群体介绍 致意 举手招呼——远距离时 上前握手——近距离时 脱帽点头——戴礼帽时 点头微笑——同一场合多次见面时、与一面之交或不相识者见面时、与身份高的人见面时…… 名片 三、接待礼仪 办公室接待 会议接待 电话接待 家庭接待 拨打电话的礼节 选好通话时机 注意通话语气 控制通话时间 礼貌终止通话 接听电话的礼节 及时接听电话 主动问好，自报家门 认真做好记录和答复 热情代接电话 善待打错的电话 手机礼仪 公共场合不可旁若无人地使用手机； 会议、洽谈中关掉手机； 社交场合手机调为震动； 飞机上勿用手机； 开车时勿用手机； 放置于公文包或上衣内袋； 注意手机短信用语文明。 四、宴会礼仪 赴宴礼仪 宴请礼仪 进餐礼仪 上菜程序 中餐—— 冷盘、饮料及酒 热菜 主食 甜点 水果 西餐——　 　　　 面包、黄油 冷菜、开胃酒 浓汤、海鲜 主菜 甜点 咖啡、水果 * 质量 款式 包装 商标 服务 体制、制度 方针、政策 程序、流程 效率、效益 信用、承诺 服务、保障 规模、实力 产品形象 组织形象 领导层 管理群 员工 历史传统 价值观念 企业精神 英雄人物 群体风格 职业道德 言行规范 公司礼仪 人员形象 文化形象 企业门面 建筑物 标志物 布局装修 展示系统 环保绿化 社区关系 公众舆论 环境形象 社区形象 厂名、徽记 品牌、商标 标准字体 标准色彩 构图规范 广告词 广告音乐 广告歌曲 广告人物 广告色彩 广告风格 标识形象 广告形象 CIS战略与企业形象 　　　Corporate Identity System，企业识别系统，是一种企业形象战略，即依据企业的理念个性和行为规范，整合企业的各种形象资源，对企业的一切可视事物进行统筹设计、规划、控制的传播，使企业的形象识别要素个性化和统一化，以强化企业整体形象的视觉冲击力和市场竞争力。 CIS概念的要点 个性化 统一化 整合性 识别性 MI BI VI Mind Identity Behavior Identity Visual Identity 理念识别 行为识别 视觉识别 CIS CIS战略的构成 企业理念识别 事业领域与形象定位 企业愿景、使命、战略和目标 经营理念与管理哲学 组织的价值观念和文化系统