客服服务礼仪作业指导书.docVIP

1．0适用范围 适用于客户助理上班期间。 2．0标准 序 号 内 容 标 准 标 准 类 别 严重 一般 轻微 1 仪 容 仪 表 着 装 必须穿着工装；特殊规定除外 工装洁净、平整，无污迹、无破损、无补丁、既庄重又亲切 工牌佩戴在左前胸，端正且干净 穿和制服颜色相称的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤脚。 发型 头发整洁、清爽； 2. 发式大方，不得梳理怪异发型 化 妆 不得浓妆艳抹 颜面干净、清爽、不油腻 指甲干净、修剪整齐 身体清洁无异味 口气清新 首饰 不可佩带夸张首饰、吊坠耳饰等 2 仪 态 举 止 站 姿 身体自然站立，不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩 双手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣裤、不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品 坐姿 端正，不得歪歪斜斜地靠在椅子上 行 走 行走迅速 两人并肩而行时不得搭臂挽手 不横冲直撞，粗俗无礼；与客人相遇应靠边而走，不得从两人中间穿行 举 止 用右手为客人指引方向；不得用手指或用物品为客人指示方向或指向客人 不得随地吐痰，乱扔杂物；不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不大声说话、喊叫，乱丢物品； 不得当众化妆或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打喷嚏；不得当众剔牙； 及时和客人打招呼（用语言或点头示意） 不当着客人的面经常看手表 3 表 情 时刻微笑 热情、亲切、真实、友好；精神振奋、情绪饱满，不卑不亢 和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，表示尊重；不得东张西望心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼； 4 言 谈 言 谈 声音自然、柔和、亲切，不装腔作势 声调有高有低，适合交谈内容的需要 声量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准 不讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人说话； 不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人；不得和客人吵架 日 常 用 语 “您好”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见” 称呼客人，如 “先生”或“小姐”；称呼第三者时，应说“那位先生”或“那位小姐”； 客人到来时要说“您好（早上好、中午好……）；“有什么事可以帮到您？”任何时候不可以讲“喂……”；合适的时候可说“请问您贵姓？” 从客人手上接过物品要讲“谢谢”；客人表示感谢时，可回答“不用谢（不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿……）” 中途有事要离开正在面对的客人时，要讲“请稍等一下，我马上就回来……”在接待已等候多时的客人时要讲：“对不起，让您久等了” 碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事……”要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮您解决（我会把您的意见及时完整地向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您……） 当我们的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原谅，给您添麻烦了”； 客人离去时要讲：“再次谢谢您的意见（您的电话、您的到访……），“再见”或“请慢走” 5 工作纪律 按时交接班，不迟到、不早退，不擅离岗位。不得在上班期间作与工作无关事项，如上网、聊天、看报刊、听广播等。 修订： 修订日期： 客户服务礼仪 第 2 页 共 2页