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* 将学员分成三组讨论（10分钟：肢体语言人数最多；语调其次；措辞2人 肢体语言组的问题：哪一种肢体语言最为关键？哪一种肢体语言最难保持一致性？从今天开始，您可以使用肢体语言做哪件事情，从而时刻为每位顾客提供悉心周到的呵护体验？ 答案：眼神交流、面部表情、姿势和动作、手势、接触、私人空间（最佳距离是46 至 92 厘米） 语调组的问题：为了营造悉心周到的呵护体验，哪种语调效果最佳？平和的语调或厌烦的语调会对“亲切沟通”产生什么影响？从今天开始，您可以使用语调做哪件事情，从而时刻为每位顾客提供悉心周到的呵护体验？ 答案：音调、语速 措辞组的问题：集体讨论员工在完成沟通时应使用的最重要的词汇或短语。另外，集体讨论员工在对顾客和同事讲话时应避免使用的词汇或短语。 答案：“要入住？ - “欢迎光临！我可以如何为您服务？”；房号是多少？ - “__________先生/女士，请问您的房号是多少？”；“我是客房服务员。” - “早上/下午/晚上好，我是客房服务员，我叫________，请问我可以如何为您服务？”；“吸烟吗？” - “您需要吸烟还是无烟客房”；“你要…” - “请问您希望…”；“请等一下。” - “________先生/女士，请您稍等一下，好吗？”；“我们无能为力。” - “对您造成的不便，我深感歉意。请让我帮您想想办法。”；“好了。” - “_____________先生/女