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1 工作闭环流程图 * * 工作闭环含义及原则 工作闭环就是先制定目标和实施方法，按照既定的方法实施目标，在实施过程中要不断检查，及时发现问题，并进行纠偏和处理，通过计划、实施、检查、处置四个步骤来达成预期工作结果的一种工作方法。 工作闭环：善始善终，遵循原则，螺旋上升。 工作闭环遵循PDCA原则 P——策划（PLAN） D——实施（DO）C——检查（CHECK） A——处置（ACTION） 工作闭环含义及原则 P阶段：根据顾客的需求并以取得最佳经济效益为目标，通过调查、设计等方式，制定相关经济技术指标、质量目标、管理项目等，以及达到这些目标的具体措施和方法。 D阶段：按照原定的计划和措施组织实施。 C阶段：在实施过程中进行过程控制，即在实施了一段时间后，对照原定计划和目标检查执行情况的效果，及时发现问题。 A阶段：根据检查结果，制定相应的纠正措施或修正改进原定计划，制定新的措施，确保目标实现。 体系管理模式/原理 持续改进 管理评审 检查与纠正措施 方针 策划 实施与运行 一、目的 为提高员工服务意识及主观能动性，建立、完善公司处理相关事件的规范体系，明确责任归属，特制定本流程。 工作闭环流程图 二、范围 适用于公司全体员工。 三、原则 工作闭环流程实行首问负责制。 工作闭环流程图 四、流程 1、问题发起人针对公司在运营过程中存在及可能存在的问题提出相关要求。 2、问题发起人对公司提出相关要求后，第一受理人不得以任何借口推诿、回避问题发起人提出的相关要求。 3、第一受理人根据问题发起人提出的需求在第一时间将信息登记在《事件登记表》及《事件跟踪表》并视情节的严重性做临时应急处理，同时告知问题发起人耐心等待处理结果。 4、第一受理人根据《事件登记表》及《事件跟踪表》登记的信息找出问题产生的责任部门并将问题移交责任部门处理。 工作闭环流程图 四、流程 5、责任部门在接收第一受理人登记的相关信息后，第一时间针对问题提出解决方案，责任部门提出的解决方案必须具体，明确解决措施、达成结果及完成时间（责任部门在处理问题时需要相关部门协调的事宜以《信息联络单》形式要求相关部门予以配合）并严格按照方案中规定时间内将问题解决。 6、责任部门在问题解决后的第一时间将结果反馈给问题提出人及第一受理人。 7、第一受理人根据责任部门反馈的处理结果，向问题提出人征询对处理结果是否满意并将问题提出人的回馈意见及时反馈给责任部门。 8、责任部门根据问题提出人对于处理结果的回馈意见进行总结并拿出纠正、预防措施，避免同类问题再次发生。 工作闭环流程图 工作闭环流程图（外部） 责任部门 问题发起人 受理人 处理结果 8 (意见反馈) (事件跟踪表) 结果反馈 7 6 工作闭环流程图（内部） 问题发起人 受理人 事件登记表 相关协调部门 提出具体解决措施 事件跟踪表 责任部门 组织实施 处理结果 结果反馈 3 2 1 4 5 6 Sheet3 信息联络单 事件登记、跟踪表 处理结果 登记人 回访意见 序号 受理部门 处理部门 时间 事 件 登 记 表 事件内容 事 件 追 踪 表 事件主旨： 时间： 事件描述： 受理部门： 受理人姓名： 受理时间： 处理部门： 处理人姓名： 处理时间： 预计处理完成时间： 处理结果： 结果追踪部门： 追踪人员姓名： 追踪时间： 实际处理完成时间： 备注：事件追踪表一式两份，受理部门、处理部门各执一联。 问题提出人 问题提出人反馈意见： 问题提出人地址： 问题提出人姓名： 问题提出人电话： 信息联络单 RT/QER-ADM-02-001 XG：00 发出部门 发出人 发出时间 接收部门 接收人 接收时间 信息描述： 发出部门负责人意见： 签名: 日期: 接收部门负责人意见(需要时,应有相应的措施和结果)：