投诉培训精读班(使用).pptVIP

精读班的目的 令员工养成──以客为中心、客戶是企业的根的思想文化 加強员工对投诉的认知 增加员工应对投诉的信心及处理能力 通过课堂分享令员工明白投诉的真谛，从而能轻松处理投诉 投 訴 的 奧 妙 什么是投诉 1.1 顾客投诉的事情可能有很多的种类,但归 根究底是不滿身边发生的事情。例如:自尊 被攻击, 权力被障碍或不能获取所需等。 1.2 因此, 我們有必要分析顾客投訴的原因, 了解顾客为什么要做出投诉。 什麼是投訴 1.3 顾客作出投訴, 是因为对公司还有期待 , 作出投诉后期望会有改善。因此, 沒 有投诉不代表一定是好事, 有可能是客人 对我們绝望, 后果可想而知。 什麼是投訴 1.5 顾客作出投诉, 也可能是出于对我们 的误解, 我們不应以回避的态度对待, 而应视为加強与顾客沟通的机会。 研究指出… 研究指出… 平均一位滿足的顾客会对另外五位顾客讲述他的美滿经历 平均一位不滿意的顾客会对另外二十位顾客讲述他的不滿经历 事实上… 任何公司都不可能使所有顾客滿意 但他们对你讲『投诉』好過对別人讲 『坏话』 为什么顾客会流失? 客戶认为投诉是什么? 《读者文摘》杂志的全球性消費取向調查中， 顾客对投诉的見解分享如下： 顾客送予企业的一份礼物，一份黑色礼物 顾客給予企业重生机会 顾客