易助CRM系统使用报告.docVIP

河海大学常州校区 实习报告 实习名称： 易助CRM系统使用报告 学号： 姓名： 舒巧龙 专业：信息管理与信息系统 指导老师： 杜栋 时间： 2010年12月8日 易助CRM系统（易助2.0） 易助CRM系统的整体模块 包括： 1、功能架构 2、基础设置 3、、 可以查询业务员某一期间预定的业务活动计划，也可以挑选大量的客户资料，作整批行程的安排，如新产品上市、旧客户整批的拜访等； 可以记录每次活动的日期与内容，还可以通过E-mail批量传送活动的邀请或市场的开发信息给客户； 可以记录市场活动计划的实际执行结果，如实际费用、是否已通知客户、实际参加的人员及客户反馈意见等； 实现对客户问题的登记、处理、归档等操作，提供服务知识库的搭建与查询。 下面是对各模块进行相关介绍和具体流程操作 一、功能架构 1、系统功能 易助CRM系统以“客户”为中心，将企业的销售、市场和服务等有机地整合起来，形成跨部门的统一业务管理平台。CRM通过对客户生命周期的有效管理，帮助企业有效管理客户资源、控制销售过程、缩短销售周期、提高销售成功率；通过对客户相关信息的分析与挖掘，识别客户消费规律和客户价值，指导企业的部门运作和市场规划，从而提供更加快捷和周到的优质服务，帮助企业提升客户满意度和忠诚度，最终提高企业市场竞争力。 易助CRM包括销售管理、市场管理、服务管理等模块。 销售管理是客户关系管理系统的核心部分。在销售管理中，它针对每一个线索、客户、商机、合同、订单等业务对象进行有效的管理，提高销售过程的自动化，全面提高企业销售部门的工作效率缩短销售周期，帮助提高销售业绩。它可以有效地支持总经理、销售总监、销售主管、销售人员等不同角色对客户的管理、对商业机会的跟踪，对订单合同的执行等，有效导入销售规范，实现团队协同工作。 　　服务管理通过将客户服务与支持功能同销售、市场功能很好地结合，实现完整的服务项目实施过程管理、客户服务跟踪、产品质量跟踪、知识管理等功能，为企业提供更好的商业机会，向已有的客户销售更多的产品。该模块主要是完成对服务流程的自动化和优化，加强服务过程的控制和管理，实现标准化、准确化的服务，从而达到提高服务效果，增加客户满意度和忠诚度，实现企业利润最大化。　　市场管理主要包括竞争对手管理和市场活动管理。市场管理以信息搜集与分类为主，帮助企业在千变万化的市场环境中，发挥自己的优势，抓住市场机遇，同时规避风险，提高企业竞争能力。 　　 　　 易助CRM主流程 二、基础设置 包括： CRM参数设定 辅助项目 客户信息 潜在客户信息 1、CRM参数设定 用于设定CRM系统中所要用到单据的单号编码方式。 辅助项目 辅助项目主要是设定一些分类信息。例如客户的行业别、来源、分级、特质、销售阶段、活动方式、处理方式等资料。以节省日后打单的时间。 客户信息 用于记录客户最近的相关业务信息。业务活动纪录中的资料可以更新到这里来。 潜在客户信息 用于记录潜在客户最近的相关业务信息。业务活动纪录中的资料可以更新到这里来。 三、 （如果下次活动、日期、时间都不为空白，则存档时，系统将根据下次活动的日期和时间，自动更新「 业务活动计划」的资料。但若下次活动、日期和时间任一字段为空白，则不会更新到 「 业务活动计划」中） 业务活动计划 业务活动计划可以查询某天的计划行程，也可以挑选大量的客户资料，做整批计划。例如，新产品的上市，新客户的拜访，旧客户的跟踪等。 点击行程可获取相关具体信息 日历 在日历中会显示业务活动计划里的内容，便于浏览计划中的活动，从而安排好时间。 可以切换日、周、月、年四种格式 四、 市场活动计划可以记录每次市场活动的时间与内容，还可以筛选大量的客户，通过E-MAIL或其他方式来做活动的邀请或市场的开发。 市场活动成果 市场活动成果是针对已经实行过的市场活动计划进行确定动作，记录实际执行中的资料，如实际费用、是否已通知客户、实际参加的人员等。 五、服务管理 客户问题 客户可以用这个作业来反映问题，服务人员会针对这个问题进行处理，并可以详细记录处理的内容和结果。同时，点“归档”按钮可以将问题处理的情况归入到服务知识库。 点击处理可进行相关问题处理 客户问题处理里，可以点“取服务知识库查询”来从服务知识库里取相同的处理结果。 点击取服务知识库信息 服务人员在处理问题之前，可以通过查询服务知识库来查看以前是否有过类似的问题。这样可以有助于提高处理问题的速度。 服务知识库 服务知识库用来记录客户提出的问题和服务人员解决问题的办法。可以避免花大量的时间去重复处理类似的问题。 六、CRM报表 报表生成以新增报表类型为例进行操作 新增自定义报表 设置报表用户 如果某些报表只能对某些人开