服务规范内容梳理.pptx

关于服务检测的修改建议 2010年6月 目录 与营销监测重复的内容 服务、营销监测冲突的内容 建议优化调整的内容 1 营销、服务监测渠道 2 营销监测 服务监测 渠道 备注 渠道 备注 中心厅 现业、郊县 中心厅 现业、郊县 网格厅 现业、郊县 网格厅 现业 天翼卖场 - e家体验店 - 乡镇营业厅 一、二级乡镇 乡镇营业厅 发现：服务监测做了渠道的区分，但对于各类渠道的监测标准一致，无差别。 1.1 与营销监测重复的内容——中心厅 3 分析/建议 分析：现有主动营销、终端上柜监测和营销监测内容高度重复。 建议：取消与营销监测重复的内容，建议服务监测更多从营销过程中服务人员的态度、客户感知方面入手考察。 监测项目 硬件要求（14分） 功能性 服务设施及产品 A5终端销售 1、设终端销售区；2、移动终端30款以上（不同的型号达到30款以上） 宣传展示 A6宣传方式 1、通过营业厅宣传折页、海报、单张、吊旗、展架、电子显示屏等多种方式（不少于5种）2、柜台和展架应备有业务宣传单和促销单 A7宣传单张 营业厅是否提供充足（每种不低于5份）；全省当期宣传重点业务单张必须具备 A8宣传陈列 各种宣传品1、摆放整洁；2、无破损；3、无褪色；4、无过期 专业性 服务流程 B15业务熟练 1、解答业务流利、熟练；2、录入准确无误；3、无错收漏收 软件要求（23分) 服务性 服务意识 C18主动引导