服务语言艺术第一章1-2节.pptVIP

等点鱼的客人走后，张小姐对这位投诉的客人说：“这就是鳜鱼。”接着，她指着海鲜池的标签和池中的鱼简要地介绍了一下鳜鱼的特征。最后，她征求客人的意见，“您看您现在点还是等一会儿再点？”“这…..等一会儿吧。”客人答道。客人回到座位，认真观察了一下，确定是自己弄错了。于是，他面带愧色地向张小姐及服务业道歉，而主人则向张小姐投来了感激的目光。 点评 酒店服务中有一条金科玉律，即：“客人永远是对的。”这句话并不是说客人不可能犯错误，而是指从服务的角度来说，要永远把客人置于“对”的位子上，使其保持一种“永远是对的”的心态。因此，在服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了当地指出来，以保全其面子。因为对于“爱面子”的中国人来说，如果在酒店丢了面子，那么即使其他方面做得再好，客人对酒店的服务业不会满意。 本案例的领班张小姐虽然明知客人犯了一个常识性的错误，但由于她心中有了“客人永远是对的”这跟弦，于是采取了一种间接的转移现场的方式，让客人亲自到海鲜池点鱼，从而使客人自身认识到错误，取消投诉并致歉。这种处理充分显示了领班张小姐的机智与灵活。 另外，领班张小姐在投诉处理过程中的察言观色的能力也值得肯定，通过观察，她比较准确地了解到其中的微妙关系，所以用语措词都非常谨慎，从而有效避免了主人和投诉客人之间的尴尬和可能出现的直接对话。 （二）以礼敬人 以礼敬人 以礼敬人观念在服务