服务人员沟通技巧20110614.pptVIP

与上一PPT的讲授方法一样的，可以请学员上台表演一下，活动课堂气氛。 * 这页PPT内容较多，可以就其中内容进行演示即可。 * 老师自己演示内容，请学员辨别积极与消极。最后放映出内容。当然也可以请小组对练，后面有关肢体语言的部分都可以使用此类方法。 * 该页PPT内容较多，老师自己或请学员演示其中部分内容，请学员辨别积极与消极。最后放映出内容。 * 该页PPT内容较多，老师自己或请学员演示其中部分内容，请学员辨别积极与消极。最后放映出内容。 * 互动与板书 1.客户抱怨的原因：产品或服务和客户的期望值有落差；客户遭遇困难而无法解决；客户认为他已经遭遇损失；更多的是心理层面的原因 过渡：通过察言观色客户行为，我们知道了客户的各种不同的心理，能满足客户心理需求的行为就是沟通技巧。 * 互动探讨沟通技巧，最后播出PPT进行总结 沟通技巧要围绕处理客户情绪展开，逐条进行互动展开。 过渡：根据客户的心理需求的规律及时间进程，我们总结了一个方法，即CLEAR方法，通过这个方法能处理好客户的情绪。 * 陈述PPT 过渡：总结三个单元知识点，最后来检验一下，看大家是否理解与掌握了沟通技巧，下面我们做最后一个练习-----技巧的应用。 * 该活动的目的是复习并应用今天所学沟通知识与技巧，重点在于应用CLEAR方法，如果时间充裕，可以引出客户类型分析。 首先，案例中服务专员的解析，客户为何不接受