方法论电信运营商常见的收入疏漏点与收入保障模式分析.docx

电信运营商常见的收入疏漏点与收入保障模式分析REFERENCE:/mblog/4152_87077?收入流失是国内外电信运营商面临的普遍问题之一?伴随着电信运营商所服务的客户基数的持续增长、业务体系的日趋庞杂、业务价值链的不断延伸、营销活动的不断积累和支撑系统压力不断增加，电信运营商在数据流、资金流和工作流上存在疏漏的点可能越来越多，导致收入流失的风险点也像病毒一样逐渐在侵蚀着电信运营商的肌体，电信运营商的管道正在逐渐演变为“泄露的管道”。英国电信咨询公司Analysys在2006年对全球各地100家运营商进行了电话和面对面调查。发现平均每一家运营商由于原始记录不完整、计费错误、用户欺诈和流程的缺陷等所损失的收入占其总收入的13.7%；同时，国际电信业以往数据表明，有3%-15%的业务收入因为话单数据错误、批价计费错误、用户信息错误、欺诈、坏账等各种原因流失。另据第三方公司的统计，IBM、HP、毕博、爱立信等公司已为全球70%的电信运营商提供了收入保障方面的咨询服务。由此可见收入流失已经是国内外电信运营商普遍面临的问题了。收入流失现象的普遍存在，严重的影响了电信运营商的收入和利润指标的完成，将收入流失最小化是运营商在日益复杂广阔的电信市场上同其他运营商竞争的关键。从欺诈管理到萨班斯-奥克斯利法案合规，收入保障即RA，已经成为全球通信业界不得不面对的问题。?导致电信运营商收入流失的疏漏点分析?那么导致电信运营商收入流失的原因有哪些呢？笔者在此对可能造成收入流失的疏漏点从人员工作、业务管理和系统支撑做了一个初步的梳理：人员工作方面的疏漏用户订单资料不准确、不完整在交换机上手工开通的增值业务与用户订购的业务要求不一致佣金计算与发放不准确，向用户赠送的费用或实物不合规（不合规即不符合企业相关的业务管理规定，下同），给予大客户的折扣不合规，靓号放号不符合保底要求发票填写不合规，退费项目列支科目不准确，营业日报不准确，营业款缴付不及时，代收费收款入账不及时且不准确，坏账核销不准确且不及时，电话卡销售数量及金额与销售报表不一致业务管理方面的疏漏异常工单处理超时，业务完工后与系统确认不及时未经审批私自变更用户使用套餐企业出台的各类资费政策或优惠政策在具体执行前后未按规定进行审批或确认，优惠设计不合规造成重复优惠，积分兑换不合规，特殊业务办理未经审批免费业务未办理审批手续，调账申请不合规，退费以及电话卡低折扣销售未经审批需要退费或调账的投诉处理结果未经审批使用错误的结算方法、结算错误同类优惠叠加过度优惠叠加优惠错误叠加优惠账期超过本身设定期限4/7号优惠时限超过设定期限员工、公免、测试优惠扩散SP欺诈、SP自消费恶意欠费、欠费管理不到位系统支撑方面的疏漏电信运营商的业务受理系统、计费账务系统、网管系统、业会系统、ERP系统等各类业务应用支撑系统在系统建设、系统割接、系统升级等过程中往往会存在一些疏漏，同时这些疏漏由于难以察觉、没有及时的稽核和修复，从而可能引发一定的收入流失。系统卡单造成用户业务未能按时开通网络设备原因引起异常话单，网元专线计费资料不准确计费过程中话单丢失或处理错误前端营业受理系统记录的用户计费资料与计费账务系统资料不一致前端营业受理系统记录的用户订单与后端网络设备实际开通的业务信息不一致前端营业受理系统、后端网管系统、计费账务系统三方的客户资料不一致公话卡系统、智能网系统、预付费系统用户号码不一致各收入源系统数据、业会系统生成的数据与汇总数据不一致信用控制系统和计费账务系统不能很好地配合，对欠费停机用户未能及时停机系统接口调用错误由于网络设备原因造成业务不能使用或延迟开通计费模式变更导致计费结果错误、计费系统参数配置错误、进入系统的资料转换不合规、系统产生的异常话单无主话单、联机采集文件出错系统变更数据割接或迁移时发生数据错误以上是从人员工作、业务管理和系统支撑对可能造成收入流失的原因做的一个整理，当然也存在以上三个方面的原因共同作用的情况。除此之外，还存在不可预知或处于隐蔽状态的收入流失。这种潜在的收入流失往往不易察觉，并且在电信企业收入流失中所占的比重可能较大，对企业运营带来的风险更高。由于不易察觉，只能依靠收入稽核工作的全面深入开展，依靠稽核人员丰富的工作经验、强烈的责任心以及对数据的高度敏感性，堵住收入流失的漏洞。?几种常见的收入保障模式分析?大体了解收入流失的疏漏点后就涉及到如何诊断这些疏漏点进行管理和控制问题，也就是收入保障的问题。什么是收入保障呢？TMF（电信管理论坛）对收入保障的定义是：在不影响需求的情况下，通过提高数据质量及改进业务流程来增加利润、收入及现金流量。收入保障是一种管理实践，主要通过组织机构、业务管理、流程机制和IT系统建设，找出业务流程、系统功能、组织架构等方面可能导致收入流失的风险点，并采取相