夜场服务工作人员培训教材.doc

夜场服务工作人员应具备的素质与要求 第一节 夜场娱乐服务与服务质量 一、什么是服务 1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为。这个词代表的含义，实际上是对服务人员的行为语言的一种需求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 2、注解分析： 微笑——服务员要对每一位客人提供微笑服务。 出色——服务员要将每一项细微的服务工作都做的很出色。 准备好——服务员要随时准备好为客人提供服务。 当作是——服务员应该将每一位客人都当作是需要对其提供优质服务的贵宾。 创造——服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。 眼光——服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人感到服务员在关心自己。 3、服务的六个要点。 （1）能力。 （2）知识。 （3）自重（工作时表现的态度）。 （4）形象（注意自己的仪表）。 （5）礼貌（真诚待人的态度）。 （6）多尽一点力（额外的工作）。 二、服务质量 1、服务质量的含义。 服务质量是指夜场向客人提供的服务。其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合满足客人需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是