高级营销员考试理论复习资料.docVIP

服务营销 一、服务的概念：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。 服务营销的核心是服务理念，服务理念的核心是顾客导向，它是建立在关系营销和顾客满意理论基础之上的。 “现代营销学之父”菲利普?把产品分为五个类型： (1) 纯粹的有形产品。 (2) 伴随服务的有形产品。 (3) 服务和有形产品相混合。(4) 伴随少量有形产品的服务，即产品由一项主要服务和某些辅助物品组成。 (5) 纯粹服务。 二、服务的特征：不可感知性、差异性、不可分离性、不可储存性、缺乏所有权。 差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。 缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西所有权的转 移。 三、服务的价值：（1）服务的功能价值，满足了服务对象占有、效用、时间、地点、安全等基本需求。（2）服务的情感价值，满足了服务对象需要尊重、关怀和爱心的精神价值。 公式表示： 服务价值=服务功能价值+服务情感价值 从法律上看，客我之间是一路平等的买卖契约关系；从情感上看，客我之间是一种平等的伙伴关系。 四、客户满意的概念：是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比后，形成的愉悦或失望的感觉状态。 五、客户忠诚的概念：顾客购买行为的连续性。是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务