中餐零点服务SOP流程.docxVIP

操作流程与标准部门：餐饮部岗位：中餐零点服务程序名称：中餐零点服务流程关键点操作标准1.引领1. 30度鞠躬微笑问好；2.引领手势；2. 在客人右前方1.5米为客人引路（并不时回头关注客人）；3. 在遇到拐弯处时停顿一下，这边请，示意客人需要拐弯；4.与餐厅服务员做好交接1.电梯响起时，双眼关注（三米微笑，两米问候，一米预测并满足客人需求），30度鞠躬迎接同时问候“中午好，请问您有预定吗？（Good aftertoon ,do you have a reservation?）2.当宾客没有预定，带领宾客进入餐厅后，迎宾员主动询问宾客是否喜欢吸烟区或非吸烟区（请问您是喜欢吸烟区还是非吸烟区？Would you likesmoking or non-smoking area?）并与客人确认餐位（请问您对这个餐位还满意吗？Is this table fine with you?）确认好餐位后需主动为客人拉椅入座，铺口布，询问茶水，呈递菜单和酒水单2．拉椅双手用力将座椅后拉，当客人站定后迎宾用腿抵住座椅后背送至客人腿弯处，请客人落座3.铺口布使用反铺法1.铺的口布尽量不要超出展盘2.要顺时针方向为客人服务1.站在客人的右手边，用右手拿起口布的两侧，展开，同时说：您好、不好意思打扰一下，先生、小姐！2..将口布打开成菱形3..把口布压在客人的展盘下面，尽量铺的时候面积大一些4.上茶提醒客人小心烫手持水杯的杯柄，在客人右手边进行，使用敬语:请用茶，小心烫！5. 呈递菜单手不可以遮挡客人菜单干净无污迹，为宾客翻开至第一页6.点菜1.目光交流2.主动介绍1.服务员热情主动招呼问候客人，2分钟内为客人点菜，使用敬语：(您好，请问现在可以为您点菜了吗？Hello ,can I take you order now ?)同时主动向客人介绍餐厅特选或当日特选，时刻与宾客保持目光交流，使用敬语：(这是我们餐厅近期推出的每日特选，菜肴很美味，价格也很实惠，您需要看一下吗？This is our carefully selected dish, it’s very delicious andaffordable, do you want to have a look?)2点菜中主动向客人推荐并给客人合适的建议（如份量大小和口味特色）(我们中餐厅主要提供徽菜，杭帮菜以及其他各式风味菜肴，您及客人比较喜欢什么口味菜肴？我可以给您介绍下?比如徽菜中的黄山臭桂鱼和毛豆腐，杭帮菜中的东坡肉和龙井虾仁都很不错，客人均反应很好,您需要点些尝试一下吗？Our Chinese restaurant mainly providesAnhui, Hang Bang cuisine and other flavor dishes. What kind of food do you prefer? May I introduce to you: such as Huang Shan smelly mandarin fish and tofu,DongpoMeatand fried shrimps with longjingtea,guest are very satisfied.Do you want to have a try ? )（点菜结束后向宾客重复订单，并告知客人冷菜需要5-10分钟开始上桌，热菜需要10-15分钟上桌。请稍等！wait a moment, please !大约10分钟之后会给您上热菜. About ten minutes giving you the hot dish.）7.询问酒水1.主动根据客人所点菜肴向客人推荐酒水2.询问是否需要打开问酒水，主动根据客人所点菜肴向客人推荐酒水，并为客人做好介绍！点完酒水后5分钟为客人上酒水（请问喝点什么酒水饮料，我们这边有白酒，红酒，啤酒，饮料有鲜榨果汁类，如木瓜汁，哈密瓜汁，橙汁等Do you need a drink, we have white wine, red wine, beer and fresh papaya juice, dew-melon juice, orange juiceand so on ）8.上毛巾1.毛巾夹不可以同时夹干净毛巾和脏毛巾。2.注意毛巾温度3.放毛巾时注意将边角放在下面自毛巾柜中取出准备好的毛巾，放入篮中拿至客人面前自主宾位，按顺时针方向服务毛巾站于客人左侧，将毛巾放入毛巾碟中，同时面带微笑说“请用毛巾”客人落座后，用餐前，或在食用剥壳类菜肴后以及上水果之前分上三次毛巾。请用小毛巾！9.倒酱醋取干净的酱醋壶内置适量的酱醋放在托盘上。从主宾位开始在客人的右侧服务，托盘上放置干净的酱油壶及醋壶：“您好，请问晚上需要来点酱油还是醋？”将味碟放置在托盘上倒上酱醋，将味碟轻轻放