售楼处客户服务工作指引精选.doc

售楼处客户服务部工作指引 编写人 : 批准人 . 2014年月日年月日1. 客户服务部部门职责 1 2. 岗位职责 1 3. 行为规范 3 4. 水吧服务工作 6 5. 水吧易耗品管理工作 9 6. 样板间服务工作 10 7. 样板间物品巡视工作指引 13 8. 样板间交接班工作指引 14 9. 配合营销活动工作指引 14 10. VIP客户服务工作指引16 11. 报修管理工作指引17 12. 投诉管理工作指引13. 满意度调查工作指引部门职责 负责销售中心和实体样板间装修和软装饰品的完好及清洁卫生，发现问题立即上报； 根据项目施工进度，适时制订会所、住宅、商业等的客户服务方案； 负责为内部客户提供会议服务； 负责VIP客户的接待服务工作； 负责水吧服务人员和饮料、食品的健康卫生； 完成部门计划及部门经理交办的其它工作。 2. 岗位职责 .1 客户服务主任 负责物业管理办公室客服部工作制度、工作流程的制定； 负责客服部员工的培训工作； 负责客服部的服务质量，对部门员工进行量化考核； 负责对售场及洽谈区进行巡视检查工作； 负责完成本部门采购工作； 负责客服部的面试、招聘工作； 负责每周定期召开客服部会议；处理客户投诉；物品出入库签批； 协助进行物业管理办公室的前期筹备工作； 跟进与公司其他部门的协调工作； 完成领导交办的其他工作。 2.2 客服领班 工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务； 检查其他员工的仪容仪表； 检查水吧、样板间、洽谈区卫生及物品摆放情况； 带领并督促其他客服专员的工作； 负责整理客服部员工的考勤； 协调跟进与其它部门的工作； 完成领导交办的其它工作。 2.3 水吧客服专员 工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务，树立企业良好形象； 负责吧台所需货物和器皿数量充足，做好营业前准备和营业结束的收尾工作； 制作糕点、饮品，提供会议服务，每天对水吧物资进行清点，巡视洽谈区； 负责回答客户的问询，提供物业管理方面的专业解答； 负责水吧台面、机器、器皿的卫生清洗，爱护公共财务； 完成领导交办的其它工作。 2.4 样板间客服专员 工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务，树立企业良好形象； 负责参观样板间客户的接待工作； 负责样板间的门窗、空调、音响及照明的完好，掌握开闭时间； 负责联系保洁员，确保样板间卫生状况良好； 负责样板间物品盘点工作，做到一客一盘点； 对进入样板间施工人员进行检查和登记，监督施工过程，并记录； 负责样板间内物品安全及摆放位置； 负责样板间内床上用品、窗帘等布草的清洗； 严格遵守《样板间管理制度》； 收集客户意见上报领导； 完成领导交办的其他工作。 2.5 礼宾客服专员 负责为来访客户提供礼宾服务； 负责联系销售代表接待来访客户； 负责为前来销售中心办事人员提供咨询服务； 负责在雨雪天气为离开销售中心的客人提供雨伞服务； 完成领导交办的其它工作。 3. 行为规范 3.1 仪容仪表 . 刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起， 并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐； . 妆容整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味； . 工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，保 持衣领、袖口干净，内衣不外露； . 在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜； . 对讲机耳机线不得暴露在外，须佩戴在腰右后方； . 统一佩戴公司配发的发夹（发网），头发盘在发网内，发网佩戴高度与耳持平； . 除了黑色，不允许员工染其它发色； . 不得佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过； 四件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环（耳钉）、不外露的项链； . 不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手； . 着黑色皮鞋，保持清洁光亮，无灰尘、无破损、冬天穿黑色袜子，夏天穿肉色 袜子； . 冬季统一佩戴公司配发的丝巾，并保持丝巾的整洁和完好。 3.2 站姿 . 双眼平视、面带微笑； . 胸略向前、双肩展开； . 拇指相交、右手握住左手的手指部