2016年11月航空运输消费者投诉情况通报.PDF

2016 年11 月航空运输消费者投诉情况通报 各运输航空公司、机场公司，航科院、中国航协、外航服务中心： 2016 年11 月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者 事务中心和中国航空运输协会共受理消费者书面投诉827 件,其 中国内航空公司687 件，外国及港、澳、台地区航空公司90 件， 机场投诉46 件，机票销售代理企业4 件。现将本月投诉情况通 报如下： 一、对航空公司的投诉情况 （一）对国内航空公司的投诉情况 1.国内航空公司投诉类型及比例 本月受理消费者对国内航空公司的投诉687 件。其中，航班 问题304 件，占 44.25%；退款129 件，占 18.78%；预定、票务 与登机108 件，占 15.72%；旅客服务55 件，占 8.01%；行李运 输差错 39 件，占 5.68%；综合（含常旅客）20 件，占 2.91%； 超售 16 件，占2.32%；票价9 件，占1.31%；广告3件，占 0.44%； 动物：丢失、受伤、死亡与短信欺诈各2 件，各占 0.29%。 序号 投诉类型 投诉件数 比例（% ） 取消 155 延误 115 1 航班问题 信息不满意 10 44.25 时刻变更 8 1 错失衔接 7 改变目的地 6 改变始发点 2 更换航空器 1 小计 304 不适当的退款 55 拒绝提供退款 32 推迟提供退款 21 信息不满意 7 拒绝提供退款：提供 2 退 款 2 18.78 的机票不能接受 拒绝提供退款：提供 2 不适当的机票 其他 10 小计 129 售票、预定错误 37 拒绝乘客登机 23