国际通用能力模型精选.doc

国际通用能力模型 能力名称 定义 典型行为 想把工作做好，对浪费和失误沮丧。 工作上符合他人的标准。 使用自己的特定的方法向高于管理层要求的优秀标准挑战如节省时间和资金，超越其他员工、部门或公司等。 在经营管理中或个人工作方法中进行特别的改变以求得更好的业绩表现（如：工作做得更好、更快，成本更低，工作更有效率；提高质量、顾客满意度、士气和收入等）。 制定和努力达到自己或别人订的挑战性目标（如在半年内使销售额/质量/产量提高15%）。 追求获利：基于投入与产出制定政策，决定优先要素，选择明确的目标，考虑潜在利润、投资回报，并进行成本收益分析。 承担可预测的企业风险：在不确定的情况下，仍使用重要资源（如人力、物力、财力和时间）以提高工作业绩；尝试新东西，力图达到一个挑战目标（如开发新产品和服务），同时充分研究和分析以求把风险降到最低（如进行市场调研预测可能的市场分额等）； 在困难障碍面前采取不懈的、坚定的行动去达到挑战性目标，或能成功实现开创性的事业。 保持一个秩序良好的工作场所，各种物品井然有序。 对工作任务、工作质量和期望结果有清晰明确的要求，并有记录可查。 检查自己和他人的工作质量，确保目标和政策的执行，对自己和他人的工作与活动有清楚详细的记录或数据。 检查项目的进展情况和时间表，及时调整和跟踪，保证按照进度执行； 检查数据，发现是否错误或遗失，采取有效措施保证数据的正确和及时； 建章立制：建立、使用和持续改善一种管理系统以保证公司或部门工作分工明确、工作中有序、有法、有章可循。 制订出新的详细复杂的制度以提高秩序和质量，并能够从过去的失误中不断总结出更好的做法。 采取多种办法，克服困难，不轻言放弃。 能够识别和应对当前的问题和机会。 面对危机能够迅速采取对策和行动。 提前3个月来避免问题和创造良机。 提前3－12个月来避免问题和创造良机。 提前1－2年来避免问题和创造良机。 提前2－5年来避免问题和创造良机。 提前5－10年来避免问题和创造良机。 提前10年以上来避免问题和创造良机。 在行动前，花一些时间收集信息。 注重个人调查：如亲自去查看车间、加油站、现场安装情况或其他人容易忽视的问题，并重视向一线基层员工提问。 通过对表面现象深入挖掘，以了解来龙去脉。 通过电话或个人的面谈等方式向没有卷入问题或事件的人们询问意见和建议。 组织公司内部相关人员成立调研组，在有限时间内，通过系统化的努力，获得所需数据或信息；或委托专业机构做系统调研。 有个人一套收集信息的系统和多方搜集信息的习惯，如举行定期正式或非正式的会议、和不同层面的人保持良好的个人关系和交流等。 了解他人此时的情绪或意图。 了解他人此时的情绪和意图。 能够理解他人没有说出的想法、感觉和情绪。 知道他人或某一群体某种长期行为、感觉和情绪的根本原因所在，对其优缺点能给出公平合理的评价。 总是能够判断和总结出他人或某一群体长期基本的态度、价值观和行为模式。 对客户的提问、要求和抱怨进行跟踪，让客户随时了解进展。 与客户在共同的期望上保持清晰的沟通，关注客户满意度，及时提供信息，并提供愉快的服务。 承担责任，在紧急情况下，迅速而毫不推卸的解决客户的问题。 当客户困难时，随时给予特别帮助，给客户方便的联系方式，在客户处花费额外的时间。 积极正面的看待客户，采取有效的方式为客户提供更好的服务。 在客户已表述的信息之外，寻找客户真实、深层的需要，并为客户提供相应的产品或服务。 在处理客户的问题时具有长远眼光，为了长远的关系牺牲自己的眼前利益，而为客户创造长远利益； 成为客户的值得信赖的顾问，帮助客户解决复杂而重大的问题，主动采取行动，并参与到客户决策过程中，使客户取得成功。 站在客户和自己组织的立场，为了自己组织的长期利益，督促组织协助客户解决长期问题。 陈述意图但是为采取行动。 运用直接的单一方式如资料、事例等，进行简单的说服。 采取两个步骤的行动劝导他人。 估计自己的行动或言语对他人的影响，或预期一个行动或其他细节对他人的影响，并使讨论或发言与他人的兴趣及水平层次相吻合。 采取有针对性的措施使他人感到满意，或经过仔细思考后努力对他人产生特别的影响。 采取两种的影响策略，每一步都针对特殊听众需求设计，有明确的影响目标，并能够预料到他们的反映。 采取三种策略，使用专家或第三方（如和当事人最亲近的人等）影响他人，采取多个不同的行动措施，并层层推进；组织联络认同自己观点的群体（如上级领导、政府官员、有影响力的员工），并取得他们的幕后支持；有意给予或封闭信息，以对他人产生特殊影响。 使用复杂的策略以针对组织内部个人的情况（如使用链形影响即使A展示给B，而B会告诉C），营造声势；或改变工作或组织结构以鼓励期望的行为；或使用复杂的政策、策略以达到目标。 认识并尊重组织结构及其等级，以