江西移动集客家客现场服务规范剖析.docx

江西移动集客家客现场服务规范中国移动通信集团江西有限公司二○一四年五月目录第一章总则3第二章服务时限3第一节集客服务时限3第二节家客服务时限4第三章人员素质要求5第一节综合素质要求5第二节专业技能要求6第四章上门服务规范7第一节仪容仪表要求7第二节上门准备要求8第三节上门服务行为规范10第四节服务支撑专业要求13第五节安全规范16第六节语言规范18第五章服务监督措施21第一章 总则为全面提升江西移动集客家客支撑响应的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，特制定本服务规范。本规范适用于江西移动集客家客现场服务，适用对象包括集客、家客业务现场服务涉及的安装维护人员(以下简称“现场服务人员”)。本规范规定了现场服务人员综合素质、专业技能要求及上门服务仪容仪表、准备、服务行为、安全和语言等要求，明确了服务质量监督机制。本规范的解释和修改权属于江西移动网络部、客户响应中心。第二章 服务时限第一节 集客服务时限集客业务的开通时限要求如下（由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内）：业务类别业务开通时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级集团短彩信、语音专线、 APN专线（GPRS/TD）不含专线接入3345含专线接联网专线、数据专线跨地市、地市内891113跨省9101114MPLS VPN专线跨地市、地市省