098门市服务乙.PDF

0 9 8 年 度 1 8 1 0 0 門 市 服 務 乙 級 技 術 士 技 能 檢 定 學 科 測 試 試 題 本 試 卷 有 選 擇 題 8 0 題，每 題 1 . 2 5 分，皆 為 單 選 選 擇 題，測 試 時 間 為 1 0 0 分 鐘，請 在 答 案 卡 上 作 答 ， 答 錯 不 倒 扣 ； 未 作 答 者 ， 不 予 計 分 。 准 考 證 號 碼 ： 姓 名 ： 選 擇 題 ： 1 . ( 4 ) 管 理 者 在 員 工 犯 錯 時 給 予 批 評 的 處 理 ， 下 列 敘 述 何 者 不 正 確 ？ 應 就 事 論 事 ， 避 免 人 身 攻 擊 不 可 威 脅 員 工 日 後 可 能 受 到 處 罰 最 好 在 犯 錯 的 當 下 給 予 批 評 最 好 在 全 體 員 工 的 面 前 批 評 。 2 . ( 2 ) 店 舖 在 銷 售 完 成 前 ， 易 產 生 與 顧 客 間 之 誤 會 造 成 爭 吵 或 意 外 事 件 ， 那 一 項 注 意 的 要 項 為 正 確 作 業 ？ 顧 客 尚 未 作 購 買 決 定 前 催 促 顧 客 顧 客 決 定 不 買 時 仍 以 以 禮 貌 態 度 對 待 顧 客 未 能 合 理 處 理 問 題 或 異 議 ， 並 以 漠 不 關 心 或 諷 刺 的 言 談 對 待 對 顧 客 企 圖 以 高 壓 迫 使 其 購 買 或 激 怒 之 。 3 . ( 4 ) 下 列 何 項 不 能 用 來 減 少 商 店 行 竊 的 損 失 商 店 設 計 員 工 訓 練 特 殊 的 保 全 空 調 設 備 。 4 . ( 2 ) 用 於 監 控 及 管 理 與 商 品 相 關 的 資 料 檔 ， 用 以 支 援 前 台 作 業 所 需 的 各 項 功 能 的 是 前 台 系 統  後 台 系 統 客 服 系 統 管 理 系 統 。 5 . ( 3 ) 小 英 在 路 邊 攤 花 3 5 0 元 買 了 一 個 保 溫 瓶 ， 回 家 之 後 發 現 瓶 蓋 有 裂 縫 ， 就 自 認 倒 楣 算 了 。 後 來 小 英 又 到 百 貨 公 司 花 5 0 0 元 再 買 一 個 保 溫 瓶 ， 回 家 之 後 又 發 現 瓶 蓋 有 裂 縫 ， 就 十 分 生 氣 的 拿 去 退 換 。 為 什 麼 小 英 同 一 種 事 件 前 後 處 理 的 方 式 不 同 ？ 路 邊 攤 沒 有 退 換 貨 的 服 務 ， 百 貨 公 司 有 退 換 貨 服 務 小 英 覺 得 路 邊 攤 的 銷 售 者 比 較 兇 ， 百 貨 公 司 的 服 務 員 比 較 親 切 有 禮 小 英 對 路 邊 攤 賣 的 商 品 期 望 較 低 ， 對 百 貨 公 司 賣 的 商 品 期 望 較 高 小 英 第 一 次 買 到 瑕 疵 品 比 較 能 忍 氣 吞 聲 ， 第 二 次 又 發 生 同 樣 的 事 就 無 法 容 忍 。 6 . ( 2 ) 下 列 有 關 顧 客 管 理 的 敘 述 ， 何 者 不 正 確 ？ 顧 客 管 理 是 收 集 有 關 顧 客 的 資 料 ， 予 以 資 訊 化 ， 再 積 極 的 善 加 運 用 於 實 體 活 動 顧 客 管 理 主 要 是 整 理 顧 客 的 名 冊 顧 客 管 理 的 目 的 是 對 顧 客 繼 續 提 供 滿 足 感 顧 客 管 理 可 說 是 顧 客 的 資 料 管 理 。 7 . ( 1 ) 下 列 何 項 為 商 店 員 工 工 作 說 明 書 內 容 ： 員 工 必 須 執 行 商 店 業 務 的 活 動 商 品 研 發 全 球 運 籌 企 業 理 財 。 8 . ( 2 ) 下 列 對 商 圈 知 識 的 敘 述 那 一 項