消费者行为学第3章-评价与购买剖析.ppt

Club Med度假俱乐部的 顾客抱怨处理 旅程：纽约-墨西哥Cancun度假村 噩梦 - 飞机起飞晚点6个小时 - 途中意外降落两次 - 着陆前盘旋30分钟 - 晚点10个小时到达（凌晨2点） - 食物殆尽，旅客饥渴而虚弱。 顾客的抱怨 - “假期从一开始就已被毁掉” - 乘客中的一名律师收集所有旅客的名单和地 址，以备采取法律行动。 噩梦-美妙的经历 迅速补救（Cancun度假村总经理） - 派一半员工去机场。 - 在飞机降落之前安置好一张摆满点心、小吃和 饮料的桌子，并播放舒缓的音乐。 - 让每位旅客在出关时都受到单独的问候。 - 协助旅客搬运行李，倾听诉说，表示同情，并由 专人汽车将旅客送往度假村。 - 在Med俱乐部准备纯墨西哥风味并有香槟酒的丰 盛宴席，并召集一些客人来欢迎新客人的到来， 晚会一直持续到黎明。 结果 旅客的评价：大学毕业后最开心的一次晚会 万豪酒店的 顾客抱怨处理 一位先生前往加州San Ramon市公干。 问题：通过电脑订房网络预定的竟是半年后才开业的酒店客房。 抱怨：写信向董事长马里奥特投诉。 抱怨处理 - 马里奥特的道歉函和附免费住宿一晚的 招待券。 - 订房部门的道歉函。 - 酒店开幕当日令人难忘的服务体验：夫妻二 人的免费头等舱机票、接送直升机、酒店大