旅游从业人员礼貌用语规范.ppt

旅游从业人员礼貌用语规范 1、掌握旅游从业人员的礼貌语言以及特点; 2、了解服务人员忌用的不文雅语句； 3、在实践中培养良好的礼貌用语习惯. 第一节 旅游从业人员的礼貌用语 一、礼貌用语的概念 二、礼貌用语的特点 三、礼貌用语的使用原则 四、礼貌用语的常用类型 五、 礼貌用语的艺术性 一、礼貌用语的概念 一般有广义和狭义之分： 广义的礼语言指合乎礼貌的语言及使用语言的行为； 狭义的礼貌语言则仅指各种交际场合中的一些专为表达礼仪用的特殊词语。 它具有体现礼貌和提供服务的双重特征。 二、礼貌用语的特点 （1）礼貌性：对客人服务的每一句话都要使客人受到充分的尊重。这一点是在旅游接待服务的“五声”要求中，体现得最为明显。其“五声”为：宾客来时有迎客声；遇到宾客有称呼声；受到帮助有致谢声；麻烦宾客时有道歉声；宾客离去时有送客声。 （2）主动性：对客人服务的时候使用的礼貌用语，应该是一种自觉而为的行为。主动地使用礼貌用语向客人问候、致意，可使客人感受到了重视和尊重，以获得良好的沟通和基础。 (3)约定性：服务行业中的礼貌用语都是长期以来在时间工作中形成的，并且是公众接受和认可的，为大家所熟知，所以，在工作中应尽量使用这些约定俗成的礼貌用语，而不要进行任意的改革和创。 （4）亲切性：使用礼貌用语的时候，饱含感情，把自己乐于真诚为客人服务的意思，让客人真情的感受到服务人员的友好与情谊。 三、礼貌用语的使用原则 （1）目的明确：这种目的大致分为几种，一是团地信息，表达感情；二是引起注意，唤起兴趣；三是取得信任，增强了解；四是进行鼓励；五是予以说明，加以劝告。在使用礼貌用语时，必须目的明确，头脑清醒，语言准确，切忌胡言乱语、心口开河。 （2）以诚为本：服务语言的运用要以诚为本、以实为要，以真为先，切忌虚情假意，蓄意用谎话来欺骗愚弄客人，在语言表达上力求表里如一，不能空有其表，搞形式主义。 （3）因人而异：为了得到宾客满意的效果，在实际中，我们必须学会察言观色。 （4）谦虚谨慎：在选择语言表达方式上，应尽量做到谦虚谨慎，在一定意义上，把“对”让给客人，面对客人的夸奖，不应沾沾自喜，而应说“谢谢您的鼓励，这是饿应该做的”。 四、礼貌用语的常用类型 （1）从表情达意上分类： 敬语：敬语是表示尊敬、谦恭的习惯用语。如“请”、“谢谢”、“对不起”等 ； 谦语：指自谦的一种用词语，通常在对客人使用敬语的时候同时使用，如“一点小事不足挂齿”、“承蒙夸奖，不敢当”、“招待不周，请多多包涵”等； 雅语：雅语是一种比较含蓄、委婉的表达方式，往往用语那些在公众场合和社交活动中需要避讳的情况，如用“我去方便一下”或是“我去一下洗手间”来代替“去上厕所”，用“请问点什么饭菜”代替“请问哟按什么饭”等等 （2）从用法上分类 称呼语：任何场合，语言交流，首要问题就是如何称呼别人。这得讲究得体，一般来讲称呼有：姓氏称；职务称；职业称；头衔成称；亲昵称；泛指称；代词称等。这里要之一的两个原则就是：照习惯和主次有别。 问候语：问候又叫问好或打招呼，通常的问候礼仪有三种：首先是根据不同的接待对象使用不同的问候语，其次是根节接待时间的不同使用不同的问候语，最后是根绝接待地点使用不同的问候语。 迎送语：迎客语主要用语客人光临自己的服务岗位时，通常和问候语一起使用，送别语中最常见的“再见”；“一路平安”；“请慢走”等。需要特别注意的一点是，是客人因故没有消费的时候，服务员仍要一如既往的保持送别的礼貌风度，千万不可在对方离开的时候默不作声。 应答语：就是用语回答客人问话时的礼貌用语，基本要求是：有问必答，灵活热情 祝贺语：一句真诚的祝福，通常能够促进双方发展良好的人及关系。通常应根据祝贺的具体内容使用具体的祝贺语。 五、 礼貌用语的艺术性 （1）准确性：这又包括认字、语音的准确性和遣词造句正确，其中语音的准确有需要注意语顿、语速、重音等。 （2）生动性：所谓生动性就是达到绘声绘色的境界，使人产生共鸣好比身临其境一般， （3）音乐性：主要表现在语言的节奏、语句的对称、声调的高低以及句子的押韵上。这可以使人感到悦耳、动听，而且易于记忆，可以给人以更强的感染力。 （4）情感性：所谓情感性就是要“情真意切”。在表达语言的时候，要注意使用非语言交际手段，可以获得事半功倍的效果。 （5）风趣性：我们不但要把话说得清楚明白、礼貌得体，还要把话说得有趣，增强感染力，这就要借助幽默的力量。但幽默不等于滑稽，更不等于轻浮。 第二节、旅游从业人员的行业用语 基本要求： 1、声音优美：做到咬字要清楚，尽可能讲得标准，嗓音要动听，音量要适度，语调要婉转，切忌语惊四座. 2、表达恰当：服务用语，应力求语言完整、准确、贴切， 3、言简意赅：尽可能简洁、切忌长篇大论