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工作关系（JR）四要点 ——美国企业班组怎样处理员工关系 怀海涛 零牌顾问机构资深顾问 美国企业班组管理专题之四（2009 年第10 期） 现代工业生产系统是由人员、设备、材料、方法、测量系统和作业环境 （统称5M1E ） 六大生产要素所组成的，人们习惯性地将它们分为两大类：有主观能动性的人的要素和没有 主观能动性的物或事的要素。显然，物和事的要素是受人员的控制和影响的，人员管理工作 至关重要重要。 与员工建立良好的人际关系，当员工发生人际问题或心理问题时，班组长能够冷静分析 并合情合理地解决，动态做好人员管理工作，培养良好风气、提升班组士气，这种技能就是 TWI “4J ”管理技能中的第三项——工作关系 （Job Relations ）。 美国企业界将工作关系定义为由于工作共事而建立的一种员工之间的关系，它是社会人 际关系在企业内的具体反映，班组工作关系又与一般社会人际关系有所不同，其主要特点是： 基于企业共同的工作目标，基于企业内的职责分工和配合，基于企业制度和企业伦理。本文 将通过两个中国案例的思考来说明美国企业班组怎样处理员工关系。 处理工作关系问题的四个步骤 ○ 案例1 高低之争 “王班长，您觉得李宾这个人怎么样？”王修平刚坐定，主管戴建军就迫不及待地提问了。 “不错呀！”面对主管的提问，王修平不假思索地回答说，“有什么问题吗？”他突然有点儿 觉得不对头，主管怎么突然关心起一位普通员工呢？ “既然表现不错，为何给他的考核分数这么低呢？” “总会有高低的嘛，他有意见吗？” “不仅有意见，还专门找我呢。”一个小时以前，李宾怒气冲冲地拿着自己的考核表找到 主管，投诉班长评价不公，三十五个员工中自己倒数第三，自己平时却没有犯什么错误，而 且任劳任怨。 “年终考评结果出来后，您有专门找过李宾谈过吗？” “那倒没有。” “那有没有什么平时的考核记录？” “让我回去找找……”面对主管硬硬的目光，王修平似乎感觉到问题的棘手，额头不禁渗 出些许细汗…… 人员管理的实质是处理工作关系问题，其目标是建立良好稳固的工作关系。在处理工作 关系问题的过程中，需要遵循以下四个步骤：获取事实，权衡决策，采取行动，检查结果。 获取 权衡 事实 决策 工作 关系 检查 采取 结果 行动 【步骤一：获取事实】充分和准确掌握事实是成功解决问题的基础，是准确判断、有效 对策的关键。这里所说的事实不仅包括来自于有形证据的资料和细节，还包括相关人员的意 见和看法。 美国企业班组强调管理者在获取事实时，要注重以下四个要点的把握：查阅记录，选择 相应的制度和惯例 （注意：不成文的企业惯例与书面制度同样重要，不容触犯），沟通交流 （特别是与当事人深入交流），善于倾听。 显然，案例 1 中班长王修平给员工李宾作出末位评价（倒数第三）时并未获取足够的 事实基础，不但难使员工心服口服，更增加了对投诉员工的教育难度。因此，日常化的员工 业绩考核和行为考核是重要的班组基础管理工作。 【步骤二：权衡决策】分析事实，权衡并选择最佳解决方案。绝大多数人员管理问题都 不是能进行非黑即白的简单判断，因此，“权衡”很重要，即要预见各种方案的可能效果， 权衡决策的基本步骤为：整合事实→梳理事实关联→拟定措施→查阅相应制度和惯例→考虑 目标、预见效果及其影响。 因此，班长王修平对员工进行年终考评时，一定要考虑如何基于事实和公司标准将员工 分出个“好”“中