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手把手教你卖车全程话术以下是一位销售顾问接待客户的全程记录,老师的点评很犀利啊,对比一下,看看自己做得怎么样呢?
以下为销售顾问与客户的全程对话,S?代表销售顾问,C?代表客户:
S:您好!有什么能帮到你的?
C:随便看一下。(男)
点评:没有用封闭式选择问题问候顾客。比如:欢迎光临XX店,请问您是看车、保养还是找人?
S:有没有大概想了解哪款车型?
C:了解XX车型。(女)
点评:太快进入车型了解,没有邀请客户入座,聊聊需求分析。
S:你好,这是我的名片,叫我小X就行了,XX车型就在这里了。
点评:没有马上询问客户姓名,这是典型的没有形成销售顾问的条件反射。
C:这款多少钱?(女)
S:你看这款车的话,它是从9万多到12万这样一个区间。
点评:没有了解需求,报价是徒劳的,这样报价是想影响客户什么呢?不得而知,这样报价是想从客户嘴里得到什么信息呢?是想客户准备在这个区间里挑一台买吗?还是什么?而且没有从客户购车用途、购车关注点开始询问。我们每句话都要有个目的,都要以得到客户信息为目的,我们不是服务员也不是营业员。
C:这款是自动还是手拨?(女)
S:这款是手拨。
点评:完全是一问一答,和客户沟通简直没有一点生动的气息,也没有对客户的每句话进行认同和赞美。
S:你是看自动拨还是手拨?
C:自动。
S:自动的话,低配是11万2千八。
点评:这样的报价,只会让客户沉默,此时客户也没有什么问题可问了。而且为什么要主动报价?
C:这款是什么配置?(女)
S:这款是1.6T的最高配,23万9千8的。
点评:这时客户并没有问自动的多少钱,问你的是配置。
C:这里面好像有点小?(女)
S:后面也不算小,你可以进去感受一下。
C:好像还是有点小?(女)
S:有没有发现,它并不窄,因为它坐垫比较长。
点评:没有认同客户,没有用理性的数据进行化解客户的疑虑,直接回答且回答和客户的问题产生抵触,没有说清楚坐垫长到底有什么好处。
C:这个后面有储物的吗?(女)
S:对。
点评:这是在介绍产品?还是应答客户?
S:要不你们先坐一下,我拿两份资料给你们看看。
C:行行行,(催促)你帮我们算一下。(女)
点评:客户先前想了解这款车,但由于不怎么懂车,其实希望销售顾问给他们介绍一下,但销售顾问只是一问一答,而且回答非常简单,从回答中根本没让客户信任销售顾问,产品也没打动客户,可以说客户进门对这款车是什么印象,出门还是什么印象。顾客只有急切地让销售顾问算价。此时的顾客一点没有感受到产品的价值,只是想急切地知道这款车的价格是不是在自己的预算之内。
我们做销售都知道,当客户对价值没有认可的时候,谈价时客户会一再和心里对这款车的形象去匹配、去比较,如果找不到什么亮点的话,或者说自己不能说服自己这款很棒,自己非常喜欢这款车,那么在谈价的时候,我们是出于被动。
S:然后,我们这里有红茶、雪碧、可乐,你们想喝点什么?
C:雪碧。(女)
S:好,那你先坐一下。
S:这是XX车型的资料,你可以看一下。
C:XX车型就不要了。(女)
点评:在没有让客户对产品的价值产生兴趣,一味的报价,只能增加价值等式天平的右端,那就是让客户感觉价格很贵,而没有意识到价值和产品能帮助客户解决什么问题,这样的话,价值等式的天平就会偏向右端——“不买”。
如果销售顾问知道销售是如何影响客户的,那么就能猜出客户会有这样的回答,那如果知道客户会这样回答,销售顾问还会这样做吗?肯定不会,至少意识层面上不会,但行为呢?行为会受到习惯的挑战,但坚持改掉以前的习惯,这还是可以做到的,只不过需要坚持与这种行为导致的“不适应”做一下斗争。
这还没出门就改变了,主要是被“没价值的加价”所吓倒。客户的这句话,明显带有不满意的一种感觉。加价可以,但必须让客户对这款产品非常的心动。心动的方法有很多,产品介绍、试乘试驾等等。但遗憾的是销售顾问并没有让客户心动的行动,客户进门的目的也因此改变了。
C:这个是什么款呀?
S:XX车型,
点评:一问一答。没有想一下,为什么客户一进门想了解XX车型,现在却不要了呢?
S:我可以帮你拿一份资料,
C:可以,帮我拿一份资料吧,(女)
点评:典型服务员的角色,没有对客户看XX车型进行需求分析一下,
C:XX车型哪一款销量好一点?(男)
S:1.6T的精英和2.0T的精英卖的好一点。
C:精英版,对吧?(男)
S:(没应答)
C:这是1.6的还是2.0的?
S:1.6的。
C:精英版的都是四驱的,对吧?
S:对。
S:我想问一下是您哪位开得比较多?
C:我开的比较多。
S:女孩子的话,XX车型也还不错。
点评:此时,客户想为什么你说女孩子开得话不错。两厢还是三厢?1.6的还是2.0的。这些都需要销售顾问对客户的需求进行提问并分析。
C:我来感受一下,进来坐一下。(女)(显然客户比较感兴趣)
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