论服务补救在星级酒店管理中的运用大学学位论文.docVIP

毕业论文 题 目：论服务补救在星级酒店管理中的运用 姓 名: 詹章念 学 院: 安徽工业经济学院 专 业: 酒店管理 班 级: 酒管10934班 学 号：200913423 指导教师: 王厚红 目 录 摘要……………………………………………………………………………………………1 关键词…………………………………………………………………………………………1 Abstract………………………………………………………………………………………1 Key words…………………………………………………………………………………1 引言……………………………………………………………………………………………1 一、服务补救概述……………………………………………………………………………2 （一）服务补救的定义………………………………………………………………………2 （二）对服务补救的认识……………………………………………………………………2 1.服务补救与顾客抱怨处理…………………………………………………………………2 2.外部服务补救与内部服务补救……………………………………………………………2 二、高星级酒店开展服务补救的必要性……………………………………………………3 （一）酒店角度………………………………………………………………………………3 1.适应市场竞争，