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服务于双渠道供应链物流企业服务能力评价研究 摘 要 目 录 第一章 绪论 1.1课题研究的背景、目的及意义 1.1.1研究背景 受全球金融危机影响以来，我国经济面临国内外市场疲软、经济增长速度缓慢、产业结构的调整与升级等多重压力。当前，政府工作的中心任务已经调整为“扩大需求、促进消费、调整产业结构、稳定经济增长”。在此背景下，电子商务的发展与创新已经得到了各级政府和企业的高度重视，同时，随着各级政府对电子商务“十二五”发展规划及相应扶持政策的纷纷出台，鼓励在传统零售渠道的基础上开展网络销售业务，随着渠道销售模式的不断改变，传统的单渠道供应链也不断正在向双渠道供应链这种基于电子商务模式的方向转型，目前正实现网线上直销渠道与传统零售渠道的双渠道销售融合，这种同时开展线上和线下渠道形成的供应链，成为双渠道供应链，双渠道供应链不仅能够帮助企业挖掘客户需求，同时还能增加企业销售利润，提高供应链的效率。 互联网的广泛发展以及应用使得在传统供应链中的制造商与生产商不仅可以通过向批发商、零售商进行产品和服务的提供的销售渠道，还可以通过 web 直销站点向直接面向终端顾客进行在线销售，或是利用第三方电子商务平台进行网络的分销。许多品牌制造商的主要分销模式已经转向为传统零售渠道与网上直销渠道相结合的双渠道模式。根据纽约时报的调查（Tedeschi，2000），大约 42%左右的工业产品供应商已经开始通过互联网向顾客直销，例如： IBM，Pioneer Electronics，Cisco System，Estee Lauder，Nike等。由于适应时代的需求，目前全球的很多制造企业如Apple、HP、Lenovo、Haier、TCL等，都采用双渠道供应链开展线上线下商品销售。Dell 不仅通过传统直销渠道销售其品牌电脑，也通过其 网站在线电脑定制和销售为顾客提供服务。新华书店过去在全国遍布了大量的连锁书店销售图书和音像制品，现在不仅进利用门店进行直销，此外其网上书店（新华书店， ）也包括了所有实体店铺的产品，顾客不仅可以方便地进行在线选购、支付，而且其业务已经发展到可以在家中等待配送的图书。顾客购买火车票与机票同样有多种不同的渠道选择，可以到各航空公司的机票销售窗口进行购买或者到火车站以及销售网点购买，可以选择到各航空公司的门户网站、12306铁路专用销售网站进行在线购票，或是通过各个手机APP在线机票预订网站（如携程网，；艺龙网，）进行选择和购买。在这些渠道进行的同时，具备网上直销渠道和传统零售渠道的双渠道供应链购物模式得到越来越多的顾客的青睐。因此Goldkuhl（2005）分析了产品在双渠道供应链中进行销售的优势，他认为制造商同时使用线上与线下双渠道进行产品的分销，不仅可以降低企业的边际分销成本，还能增加销售额与企业利润。这是因为每个渠道都有自己独有特征并为企业提供机会以适应顾客变化的需求和购买方式。以上多个不同行业的实际情况向我们证明，双渠道供应链在电子商务环境下中是具有普遍存在意义的。 在电子商务环境这种新的机遇下企业利用双渠道系统对产品进行销售也为企业也提供了新的发展空间，但同时又不可避免的引发究竟如何在多变的环境下选择合适的双渠道供应链体系，如何在建立体系之后解决以传统单渠道营销与线上电子渠道营销的冲突，如何整合自身资源与优势使其互赢，尤其是在现如今产品的生命周期随着电子商务迅猛发展变得越来越短，对客户实际需求的快速响应和绝对重视已经成为供应链发展的原则和目标，物流企业从单纯以利润为中心向增值与共赢两方面的转变，增值与共赢是满足企业与客户自身需要的价值、实现双方长期合作的必要条件。因此，实现上述目标的必由之路就是为客户全方面提供优质物流服务。尤其是新兴的双渠道供应链物流企业为客户提供物流服务的同时，必然受到诸多物流服务能力方面的制约，所以双渠道供应链物流企业应如何提高物流服务能力进而提升自身的核心竞争力显得尤为重要。因此，全面分析物流服务能力与客户满意度的联系，有利于双渠道供应链物流企业掌握其服务能力的现状，合理调节服务能力的构成，达到企业不断提升核心竞争力的目的。而全面科学的为服务于双渠道供应链物流企业服务能力的评价正是企业提升核心竞争力与不断发展进步的前提。 1.1.2研究目的 本文以服务于双渠道供应链的物流企业服务能力评价为研究对象，在充分借鉴国内外学者的研究成果后，以现阶段服务于双渠道供应链的物流企业服务能力评价研究现状为基础，根据当前电子商务环境下物流供应链企业由单渠道向双渠道转型的发展前景，建立一套综合完善并且科学适用的关于服务于双渠道供应链的物流企业的服务能力评价体系，该体系不仅可以科学的评价双渠道供应链物流企业的物流服务能力，并且可以为企业今后改进提供依据。 1.1.3研究意义 关于供应链物流企业