客房服务素质汇总.ppt

要成为一位优秀的客房部经理除了要注意以上十点，还应具备五大管理意识，即创新意识、市场竞争意识、公关销售意识、全面质量管理意识和员工激励意识。 【案例小结】 一、优质服务的含义 二、优质服务对酒店的要求 三、优质服务的构成 四、客人至上的理念 五、培养优质服务的十个好习惯 第三部分 员工优质服务意识培训 一、优质服务的含义 规范服务+超常服务=优质服务 二、优质服务对酒店的要求 （一）优质服务对酒店所提出的特别要求 1、优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求 2、优质服务特别强调服务质量的整体性 3、优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性 二、优质服务对酒店的要求  （二）必须满足客人对优质服务的心理需求 1、舒适畅快 （1）宏观环境 A、地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。 B、酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。 C、酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。 D、酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家酒店的内部色调要和谐典雅，品位独具。 二、优质服务对酒店的要求 （2）微观环境 A、视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面