【绩效管理】平衡计分卡在中国企业的实践应用案例.pptVIP

平衡记分卡–内部流程 内部流程角度关注能提升企业经营水平的关键流程。 内部流程指标划分为以下三种不同的类别： 选择/确定市场 开发 产品 提交 产品/服务 客户服务 客户需求 得到满足 确定 客户 需求 研发流程 经营流程 售后服务 流程 形成 产品/服务 平衡记分卡–学习与发展 学习与发展主要跟踪三个核心考核指标，他们是平衡记分卡前述三个方面取得出色成果的基础。 员工保留率 员工生产率 结果 员工满意度 系统与技术 员工技能 与核心能力 企业文化 员工满意，则能留住员工同时能提高生产率 指标的因果关系： 战略是一组因与果的假设。这种因果关系可以用“如果–那么”来表述。如： 如果我们提高员工的技能，那么产品质量和服务将得到提高。 如果产品质量和服务提高，那么按时交货率将得到改善。 如果按时交货率得到改善，那么客户忠诚度会提高。 如果客户忠诚度提高，那么资产回报率将得到改善。 平衡记分卡-考核指标 产品质量 和服务 按时交货率 增加客户 忠诚度 资产回报率 员工技能 举例:指标的因果关系 化学银行收入增长战略 (采用平衡记分卡的方法) 提高收益 提高 技能计划 报酬系统与 业绩考核的 相关性 员工满意度 理解不同 层面的 客户需要 开发新产品 产品的 交叉销售 增加客户 满意度 扩大收入 组合 学习与发展 内部流程 客户 财务 平衡记分卡-考核指标 前