CRM客户关系管理营销指导手册.doc

35CRM客户关系管理系统 营销指导手册 三五互联科技股份有限公司 市场部 2011年5月  目 录 一、产品定义 4 二、产品的主要功能和特点 4 2.1功能介绍 5 2.1.1 用户分类 5 2.1.2 操作界面浏览 5 2.1.3 各栏目介绍 6 2.2 主要特点 11 三、产品推出时间 13 四、目标客户与适用对象 13 4.1 目标客户 13 4.2 系统适用对象 14 五、产品利益点 14 六、产品推广方法 14 七、产品辅销支持 15 八、产品价格标准 15 8.1租用版价格 15 8.2软件版价格 16 九、CRM售前支持 17 9.1售前阶段： 17 9.1.1实施确认 17 9.1.2实施前准备 17 9.1.3产品实施标准 19 9.2售后服务规范与要求 20 9.2.1服务承诺 20 9.2.2服务要求 21 9.2.3客户服务跟踪及反馈要求 21 9.3流程图： 23 十、业务附件 27 35CRM信息采集表 27 35CRM客户管理管理系统实施确认书 28 一、产品定义 35CRM客户关系管理系统，是三五互联推出的又一项里程碑式的产品，她凝聚了三五互联十几年的互联网服务经验。35CRM采用SAAS运营模式，不必考虑数据备份，不用担心数据安全，不必添置网络设备公司抓住销售机会、提高销售业绩、增强客户满意度、维护客户关系、管理业务团队，是公司实现客户关系管理目标的好伴侣。35CRM客户关系管理系统主要针对企业的市场、销售及市场岗位的主要职责，就是通过营销战役、Call Out和各种会议来宣传公司、推广产品，为公司带来更多的销售线索，提高销售线索向销售机会的转化率。这些模块是您事前计划、事中控制和事后总结的好帮手。在实际工作中，一个营销战役往往也有销售代表参与，销售代表也需要了解营销战役的准备情况，所以市场的相关模块栏目不仅仅是供市场人员使用的。 销售岗位的主要职责，就是发现和挖掘机会，把进入销售漏斗的机会往漏斗底部推进，最后形成现实销售，为您的公司创造效益。很多公司都强调全员销售意识，服务代表一般与客户有良好的关系，二次销售的机会往往来自服务现场，所以服务代表也需要使用机会栏目来填写机会记录，然后指定给相关销售人员跟进，因此销售的相关模块栏目不仅仅是供销售人员使用的。 服务岗位的主要职责，就是受理来自各个渠道的客户申告，及时有效地处理客户的问题，通过回访管理规范服务行为，改善公司的整体服务质量，提升客户的满意度，巩固客户的忠诚度。许多客户的申告往往是在不经意中提出来的，销售代表、市场代表往往是第一个听到客户申告的人，他们也可以填写申告，然后指派给相关人员处理，因此服务的相关模块不仅仅是供服务人员使用的 系统界面概览 主要功能栏描述： 项 目 简 述 菜单栏 菜单位于部其中包括文件、编辑、视图、、报表和帮助您可以根据需要其中某个，弹出下拉菜单执行某个命令。表格窗口中记录，每记录由字段组成 在“主页”页签内，界面设计为左右结构，在左侧视图栏内，提供了搜索、日历、审核中心、更多这几个固定版块。右侧内容则根据导航栏的不同进行变换。 我的桌面：每次登入系统最先映入眼帘的平台界面。在该界面，客户可以根据自己的工作喜好，自由添加每日常用的工作项目模块或提醒任务，确保每次进系统都能看到，以达到快速查找和备忘的功能。 日历：该功能类似OUTLOOK的日历管理功能。可以设定工作日内各个时间段得主要工作事项，也可以设定当天的工作任务。 审核中心：在该模块可以提交用户自己的审核内容，或者审核需要用户审核的内容。 备忘录：记录客户的备忘信息。 数据工具：提供客户、联系人、线索、产品、部门、员工等信息的导入窗口。有导入权限的用户可以根据提示步骤进行资料导入。 回收站：查询被删除的历史信息，包括坐席、资料、知识、员工、营销战役等。 下载：提供模板以及浏览工具、插件的下载。 反馈：用户可以在此模块向三五互联提交关于问题、建议、投诉等信息的反馈意见。 客户管理 在客户管理页签内，主要管理的是客户和联系人资料。客户指有可能为公司带来生意机会的团体或个人。合作伙伴、代理商和分销商是公司的特殊客户。联系人归属在客户的范围内。即一个客户（单位）可以拥有多个联系人。 分别点击“客户”和“联系人”，可以发现左侧的视图栏内很多信息是相同的，用户不论在哪个地方填写信息，系统均可以随时生效，即时调用。 注意：用户可以在“客户”的左侧视图栏目内，通过“图表”功能，进行来源、类型、区域、行业等数据的分析。 市场管理 营销战役：一次展示会、产品巡展、举办公司志庆、研讨会和代理商大会等都是营销战役。在此项目下，可以管理的战役相关信息包括费用预算、参加员工、线索和机会等。 线索是指未经求证的生