关于酒店服务补救管理体系的构建建议().doc

目 录 中文摘要 - 1 - Abstract - 2 - 一、导论 1 （一）酒店服务补救管理的定义 1 （二）酒店服务补救管理的现状 1 （三）酒店服务补救管理的必要性 3 （四）酒店服务补救管理系统结构 3 二、酒店补救管理系统的构建 6 （一）预警系统 6 1、预防服务失误 6 2、服务承诺 7 3、建立服务预警系统的注意点 7 （二）失误补救系统 7 1、识别服务失误 7 2、进行服务补救 9 3、补救信息反馈 11 （三）服务补救管理的支持与改进系统 12 1、服务补救导向的企业文化理念 12 2、人力与物力资源保障 12 3、基于服务补救的管理 13 三、结语 15 参考文献 17 致 谢 18 关于酒店服务补救管理体系的构建建议 摘 要 21世纪是新经济的时代，新经济在本质上属于服务经济。然而，因服务的无形性、异质性、生产和消费的同步性和易逝性等特征，以及服务质量评价的主观性等特点，可以说没有任何一个服务系统是完美的 ，服务中发生错误是偶然的也是必然的。 对酒店来说，酒店产品的特性使服务失误不可避免。因此服务补救在旅游企业经营活动中占据的地位也就非常重要。目前对酒店企业服务补救管理的研究尚少，尤其是从建立系统的角度来看，因此本文以酒店作为研究对象，将服务补救理论与酒店的实际运做作相结合，分析构建服务补救系统的必要性，提出构建酒店的服务补救管理系统，把服务补救管理系统分为3个子系统，即预警系统、失误补救操作系统、支持与改进系统。希望一定程度上具有实践指导意义，期望能有助于提高酒店服务质量效果的研究，能补充服务补救理论的研究内容，能丰富酒店服务质量管理理论。希望能为服务补救管理系统的构建及其在旅游企业的应用研究尽点绵薄之力。 关键词：酒店服务补救；预警系统；失误补救系统；支持与改进系统 Abstract The 21st century is the day of the new economy. New economy belongs to service in essence. However, service characteristics include intangibility, heterogeneity, simultaneity of production and consumption; perish ability of production and consumption, subjective evaluation of individual and so on. I can get an idea though these characteristics that no service system is perfect. Thus, error is inevitable for hotel during the service. Service error which results from hotel production is inevitable for hotel. Service remedy occupies an important position in the tourism business activities. The research about the service remedy in management of hotel enterprise is few at present, especially from the perspective of the establishment system. Consequently, hotel enterprise is the target of study in this article. I will combine theory of service remedy and actual running of hotel to analyze the necessity of service remedy system and advance the service remedy management system. I divided the service remedy system into three parts; they are system of early warning, system of the erroneous remedy and system of supporting and improvement. I hope this system can give some instructions and help the research which