毕业设计绪论写法.docVIP

摘要 随着电子商务时代的到来，企业越来越向虚拟组织发展，而家庭、个人则倾向于个性化的消费。在这种背景下，传统的客户关系管理逐渐暴露出它的局限性，已经不能适应电子商务时代的要求。电子商务环境下的客户关系管理研究正是针对电子商务时代企业以及客户的现实需求，并且基于电子商务环境所提出来的客户关系管理研究课题，其研究具有深刻意义。 本文在研究电子商务以及客户关系管理的相关理论基础上，结合电子商务为客户关系管理提供的软硬件环境和技术环境，提出了理想状态下的电子商务环境下客户关系管理体系以及它的模块组成，为电子商务环境下的客户关系管理体系构建提供了新的思路以及方法。 关键词:电子商务；客户关系管理；功能模块；技术模块 ABSTRACT With the times of Electronic Commerce arrival,the management mode in the enterprise and the personal life-style has changed much.Enterprises are inclined to be virtual organization,and the individual are inclined to be one who uses the commodity.Under the background,the traditional Customer Relationship Management reveals out its defect gradually.It already can not adapt to requirements of Electronic Commerce.The studies of Customer Relationship Management in the Electronic Commerce environment are just for the need of enterprise and customers in the Electronic Commerce times.The studies of it have deep significance. In brief,the main body of the article firstly studies the theory of Electronic Commerce and Customer Relationship Management.And it establishes Customer Relationship Management system.Besides it gives some strategies about the implementation and application of CRM. Keywords: Electronic Commerce;Customer Relationship Management; Function Module;Technology Module 一 绪论 （一）研究背景 随着电子商务的深入应用和发展，企业组织方式和传统市场结构等都产生了很大的变化，企业之间的竞争由于信息网络带来的先进技术而变得更加激烈。同时，由于互联网的普及，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业活动中。客户选择更加丰富，买方市场日益增强，客户生命周期缩短。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。随着社会的发展，科学技术的提高，各个企业为顾客提供的产品服务的差异越来越小，当前一些先进的企业的管理理念正在更新，从以“产品为中心”的经营理念转变为以“客户为中心”的经营理念。在当前市场中，客户的数量和稳定性对企业的生存和盈利是非常重要的，重视客户关系管理己成为市场经济条件下现代企业生存的立足之本。市场的竞争实际上就是赢得客户的竞争，在这种环境下，研究电子商务环境下的客户关系管理体系就被提上了日程。 （二）国内外研究现状 回顾客户关系管理的提出及其发展研究历程，国内外学者和软件企业做了大量的工作，研究分析相关文献，可归纳为四个方面。 1作为管理方法论的研究 对客户关系管理的研究侧重于形成和发展所依托的理论基础研究和相关系统分析，强调理论对企业和支持软件实践的指导。GartherGroup认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率；齐佳音等认为市场扰动日益加剧是客户关系管理兴起的客观原因和充分条件，并分析了我国客户关系管理研究的紧迫性和发展方向。 2从企业决策的角度理解 客