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电信话务员实践报告 姓名：谭琴 学号：1200989 所属院（系）：财经管理学院 专业：连锁经营管理 前言 在今年暑假期间，为了能够更好的锻炼自己，从中学习到电话营销的技巧，我去应聘了电信话务员的工作。在兼职的过程中，我从中慢慢了解到如何当一个合格的话务员，电话营销是一个什么过程，有人说是一个介绍的过程；有人说是一个服务的过程；也有人说是一个让对方接受的过程…… 这些都没有错，有的强调结果；有的强调态度；有的强调主动性。我认为电话营销是一个沟通的过程，它有着很多的技巧。 关键词 中国电信 话务员 暑假兼职 客户类型 电话营销技巧 实践时间：2014年7月份 实践地点：五里店 观音桥 实践对象：中国电信新用户与老用户 实践目的：通过暑假兼职，从中体验到中国电信客服工作，从而更加深入了解中国电信话务员以及电话营销技巧。 正文 大二结束的这个暑假，为了锻炼自己并且能够挣点生活费，减轻父母的压力。我去应聘了中国电信话务员的暑假兼职工作。我是通过中介介绍去面试的，去面试的这一天，招聘的人事专员对我们去面试的这些人很放松，初试就让我们简单的做个自我介绍，去的人初试差不多都过关了。随后给我们详细介绍了公司的规章制度以及相关要求等等。第二天，就给我们培训了，培训人员给我们详细讲解了每一种宽带政策的资费及相关的优惠活动。还讲了怎样去给老用户更改新的资费。之后，给了我们相关的宽带政策的资料，要我们回去记。准备第三天的复试。复试分笔试和口试，笔试就考相关的宽带优惠政策，考到90分以上才算过关。口试就是现场模拟与用户之间的交流，看是否能够正常与用户交流。我很荣幸的通过了复试。 在此期间，电信公司把我们五个人分成一个小组，十个人为一个团队。我知道，一个人无论有多么的优秀，他的个人能力是有限的。而团队的力量是无穷的。怎样去热爱自己的岗位，培养积极的工作热情。这点是我进入电信公司第一天学到的。 电信公司这次暑假兼职招聘两个职位：一个是外拨话务员，就是坐在办公室里，依据公司给的资料，向外打电话，规定每天必须完成两个量。另一个是市场营销，就是在外面设点、摆摊，向路人发放传单，推销电信公司的宽带政策，也可以在居民住的小区，挨家挨户的敲门询问他们是否需要安装宽带及变不变更资费。每天也是必须完成两个量。我选择的是外拨话务员的工作，因此，我每天的工作内容就是：针对老用户而言，每天打电话给他们，询问他们是否需要变更资费，详细介绍变更资费后的优惠政策和相关要求。针对新用户而言，每天打电话给他们，询问他们是否需要需要安装宽带，根据他们自身的实际情况，给他们详细介绍相关的宽带政策。这工作看起来很轻松，但有时也还是会遇到无理取闹的客户。因此，我和我的组员们积极调整心态，根据不同类型的客户，采取不同的方式应对。终于圆满的结束了这次暑假兼职。 实践结论 兼职工作给了我很大的感触，我必须努力的提高我们自身的营销能力和管理能力。学会在学习中成长，在成长中学习。从中我学习到以下的电话营销技巧： 在打电话前准备一个名单 首先，选定目标客户，准备一份可以供一个月使用的人员名单，可以大大提高工作效率。 给自己规定工作量 规定打电话的时间，在规定的时间内要打100-200个电话，无论如何要完成这个任务，而且还要尽可能多的打电话。 寻找最有效的电话营销时间 通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上九点到下午五点之间，所以可以在这段时间做电话推销，也可以将推销时间改到非电话高峰时间，安排在上午八点到九点，中午十二点到一点和下午五点到六点半的这个时间段销售。 开始之前要预见结果 打电话前要事先准备与客户沟通的内容，并清楚客户种种回应，以提高自己的应变力，做到有问必答，达成良好的电话沟通效果。 电话要简短 电话做销售，一般应持续在三分钟左右，而且应该专注于介绍你自己、你的产品，了解一下对方的需求，以便你给出很好的理由，让对方愿意花费宝贵时间和你交流。 定期跟进客户 整理有效的客户资源，定期跟进。与客户保持联系，等待业务机会，一旦时机来了，客户第一个想到的就是你。 坚持不懈 毅力是销售成功的重要因素之一，所以不要因第一次的失败而放弃，要坚持不懈，不要气馁。