北京市某公司售后手册doc.doc

文件编号： 北京市******有限公司 售后服务手册 　 ` 编写人： 审 核： 批 准： 日 期： 文件发放号： 颁 布 令 本公司依据SB/T10401--2006《商品售后服务评价体系》编制完成了《售后服务管理手册》第一版，现予以批准颁布实施。 本手册是公司售后服务管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施售后服务管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。 总经理： 2008年 月 日 任 命 书 为了贯彻执行SB/T10401--2006《商品售后服务评价体系》，加强对售后服务的管理及领导，特任命副总经理 为我公司的售后服务管理者代表。 管理者代表的职责是： 1.确保售后服务管理体系的过程得到建立和保持； 2.向最高管理者报告售后服务管理体系的业绩，包括改进的需求； 3.在整个组织内促进顾客要求意识的形成； 4.就体系有关事宜对外联络。 总经理： 2008年 月 日 0.1 目 录 章节号 0.1 版 本 1 页 次 1/1 序号 标 题 SB/T10401--2006标准条款对照照 页码 0.1 目录 1 0.2 手册说明 2 0.3 手册修改控制 3 0.4 公司概况 4 0.5 组织机构图 6 0.6 体系结构图 7 0.7 体系过程职责分配表 8 1.0 服务文化 A1 9 2.0 服务制度 A2 12 3.0 服务体系 A3 16 4.0 配送安装 A4 18 5.0 维修服务 A5 20 6.0 客户投诉 A6 21 7.0 客户管理 A7 24 8.0 服务改进 A8 27 9.0 评分标准 A9 31 10 达标标准 A10 32 0.2 手册说明 章节号 0.2 版 本 1 页 次 1/1 1 手册内容 本手册系依据SB/T10401—2006（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括： （1）公司售后服务体系的范围，它包括了标准中的全部要求。 （2）对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义 本手册采用的 SB/T10401—2006（商品售后服务评价体系）术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后服务公司统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务公司，办理核收登记。 4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。 5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务公司；售后服务公司应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。 　 0.3 手册修改控制 章节号 0.3 版 本 1 页 次 1/1 章节号 修改条款 修改日期 修改人 审 核 批 准 　　 0.4 公司概况 章节号 0.4 版 本 1 页 次 1/1 ******公司地处北京######处，与天津的交通极为便利。19@@年10月正式投产，现有职工+++++余人，厂区占地面积3万平方米，建筑面积10000平方米，基础设施完善。 该公司在计划经济年代曾创造过辉煌的历史，七、八十年代是北京市冶金局机械加工的主要厂家之一，人均利税历居同行业之首，其生产能力可达年产35000吨，所生产的各种设备，性能完全达到国家规定标准，各工矿、农机、军工、轻纺等企业广泛使用并给予