职场有效沟通训练选读.docx

讲师手册第一部分：课程基本信息课程名称信息的传与受—客服中心职场强效沟通训练课时120分钟课程开发者信息人保财险云南省分公司95518客服中心杨榕联系方式1582515963166096834@授课对象95518客服中心所有员工基础课程客服服务基本话术课程目标1.认识，了解沟通的概念。2.掌握沟通技巧，有效运用到工作中课程重点掌握与客户有效沟通的技巧能将学习的沟通技巧运用到工作中讲授方法讲授、提问、讨论、演练、分析所需器材投影仪、音箱、白板、白纸课程框架与时间安排本课程共分为三个章节:一、沟通的概念（15分钟，其中5分钟为课程游戏导入）二、有效沟通的技巧（80分钟，其中25分钟为现场演练）三、有效提高自身沟通能力的方法（25分钟,其中10分钟为课程总结）一、课程导入1、背景知识介绍：随着市场的发展，客户的认知度以及在保险行业和呼叫中心行业中知名度的不断提升，95518已成为中国人保财险展示企业形象和塑造公司品牌的重要窗口。那么作为“窗口”的95518，是企业和客户沟通的桥梁，想要维护良好的客户关系，就需要提高客服人员的沟通能力。那么如何提升95518客服代表的沟通能力将是我们即将探讨的问题。2、重要概念解析：什么是沟通？沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递并达成共同协议的过程。3、课程总体设计意图：在员工现有的沟通水平上，通过对沟通技巧讲解，让员工能在工作中熟悉运用，从而提高员工的工作效率和服务水平4、课程参考资料：[1]《95518客户服务中心运营与管理》.2009.8.首都经济贸易大学出版社[2] 张保全《企业培训全书》.2010.10..石油工业出版社[3] 杨涛鸣《沟通智慧》2013.11..北京工业大学出版社[4] .端木自在《卡耐基口才得艺术与人际交往》2013.5.新世界出版社二、授课安排（一）课程第一章（或部分）教学安排1、教学目标：让学员明白什么是沟通？沟通的内涵以及沟通的分类。2、教学方式、手段：提问，讲授，游戏3、详细讲授内容：PPT第5页：课程导入：动动手：拿出一张正方形纸，按提示进行折叠把纸上下对折 —— 左右对折——在对折好的纸的左上角剪掉一个直角边长为2厘米的等腰直角三角形——左右对折——上下再对折——在右上角剪掉一个半径为2厘米的扇形。思考：为什么指导语一样剪出来的图，案却是如此不同呢？PPT第6页：讨论：在人际交往中，如果缺乏理解或者理解偏差可能会造成什么后果？引出课题：信息的传与受——客服中心职场强效沟通训练PPT第7页：课程主要分三个章节进行讲解：一、沟通的概念二、有效沟通的技巧三、有效提高自身沟通能力的方法PPT第8页：提问：在我们的日常生活中，沟通存在于那些方面？（让学员们发言，培训师进行总结）PPT第9页：提问：什么是沟通？培训师总结：沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递并达成共同协议的过程。简单来说：沟通就是要对准频率，频率不对，就会听而不闻、视而不见、沟而不通。在交谈中，我们要调整自己的频率，而不是叫别人调整频率。要先观察对方的频率，把自己的调得跟他一样，他就很容易跟你沟通。PPT第10页：沟通的内涵：要使沟通成功，意义在于内容的传递与理解；经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者的信息完全一致。沟通是双向，甚至是多向的与客户的沟通，要了解客户的情况和实际需求，从客户的角度来考虑问题，以达到满足客户要求。在日常工作中，不仅要与客户沟通，还应做好与主任、主管、组长以及其他部门人员之间的良好沟通等。PPT第11页：沟通的分类：语言和非语言类。语言类包括：口头语言和书面语言。非语言包括声音语气和肢体语言。通过对沟通的基本了解，那我想请问在坐的各位，我们要怎样沟通才能减少理解上的偏差？PPT第12页：每个人都需要沟通，要想有效沟通就必须掌握沟通的技能，而且要将这种技能通过针对性的训练加以巩固提升。作为呼叫中心的客服代表，沟通能力是我们工作中最基础的一项能力，而掌握沟通技巧进行有效沟通，能有效提高工作效率，提高服务质量，有助职场和谐，团队建设。接下来将从与客户沟通的技巧，与领导沟通的技巧，与同事沟通的技巧三个方面进行讲述。（二）课程第二章（或部分）教学安排1、教学目标：使学员们认识，掌握一些沟通技巧，并能将沟通技巧运用到工作中。2、教学方式、手段：提问，讲授，游戏，案例分析，演练3、详细讲授内容：PPT第13页：第二章课程目录PPT第14页：与客户有效沟通的技巧：1.寻求需求点2.有效倾听3.有效提问4.有效语言表达5.确认理解6.接电话的礼仪和技巧PPT第15页：作为客服代表，最直接，最经常的就是与客户的沟通。那在与客户的沟通中，我们最先要明白的就是客户的需求：客服人员在沟通中把握客户心理需求的能力非常重要。因为客服工作的目标是让客户满意