第九章冲突与沟通.pptVIP

第九章 冲突与沟通 学习目标 （一）知识目标 理解冲突的含义及类型； 掌握人际冲突产生的原因； 掌握冲突处理策略； （二）技能目标 能够识别人际冲突产生障碍； 能够识别和掌握人际突处理处理对策 。 案例导入 马陆今年34岁，在一家保险公司工作。由于工作出色，不久前，他被公司任命为索赔部经理，那是一个受到高度重视的部门。走马上任后，马陆了解到在自己谋求索赔部经理这一职位的同时，另外还有两名业务能力很强的同事（吴豪和苏丽）也曾申请过这个职位。他确信公司之所以任命他到这个位置，部分原因也是为避免在两个有同等能力的员工中作出选择。马陆到索赔部后第一个月的部门业绩很不错，因此他对部门员工的素质及能力感到十分满意。即使是吴豪和苏丽也表现得很合作。于是马陆信心百倍地决定用培训员工及安装新计算机系统的计划来推动部门快速发展。然而马陆提出实施这一计划时，苏丽却埋怨他在还没有完全了解部门运作程序前就这样子，显然有些操之过急。马陆认为苏丽可能还没有完全接受他得到了原本她想要的职位的事实。当吴豪来找马陆的时候，这一点似乎得到了征实。吴豪说，在面对所有即将到来的变革时要关注一下员工的士气。他其至对马陆暗示说某些人正考虑委提出调任。尽管吴豪没有指名道姓，马陆确信苏而是问题的根源。因此，马陆一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏丽的言行保持一定的警觉。在日后