众美地产客户满意度调研分析报告.ppt

* * * * * * * * * * * * * 众美的发展目标需要优秀运营系统的支撑 C 业界领先企业的发展路径表明：众美管理层应逐步将众美的优势从“策略创新”转向“运营系统领先”，才能把握稍纵即逝的时机，持续成功，跻身全国优秀发展商行列。 目标：借助委建开发模式，优化运营能力，快速积累品牌和资金，成长为石家庄乃至全国一流的发展商。 通过提供高品质、打动人心的产品，保持较高的“物有所值感”，促使业主溢价购买 准确界定目标客户群的关键需求，并高效率 满足。 以此作为衡量工作是否有效的判断标准 从优化业主体验出发，设计周到、殷勤的人性化服务体系，并高效实施 用精细化动作感动业主，向他们传递积极情感，建立强大的品牌口碑 * “现在公司虽然不大，项目和客户也不多，但大家都不知道该做啥，客户来了也很少有人主动搭理。” －－某管理人员深访 团队有战斗力，员工必须专业化 员工需要管理层能够就“公司发展战略具体内容”、“如何落实”、“个人从中能获得什么”进行到位解读 打造未来的经营能力：帮助大家认识到“提供高价值服务才是众美和个人的前途”。 强调服务的重要性：各个部门都是在通过自己的专业和日常工作为最终业主提供服务。 研究石家庄主要的大单位和置业顾客类型，提出客户对产品和服务的需求究竟是什么。 组织各部门一起梳理、明确项目开发里程碑节点，界定各部门在各阶段的主要工作任务和相互协作机制。 针对新的工作目标对各岗位员工重新提出要求。 要点： 要不厌其烦地和员工讲解发展战略并向他们提出的具体工作要求； 要结合员工的自身职业生涯发展进行讲解； 要策划活动，发动员工就此主题进行深入的自我思考，并在小团队内分享。 帮助员工理解战略并将其落地是管理层的使命 C 报告结构 项目回顾 主要结论 A B C 改进行动建议 C1 C2 C3 梳理和尊重项目开发里程碑，并植入客户核心关注点 挖掘和准确把握客户需求，打造产品核心竞争力 先易后难，逐步建立完整的客户服务系统 将客户核心诉求点注入众美项目开发里程碑节点 C1 目前众美的运营关键控制点只是从众美自身利益出发，没有反应业主的利益。这和业主对众美开发模式“三赢”的期待相矛盾。 这导致众美各部门、岗位的工作不能“聚焦客户诉求”，导致客户对众美的工作认同度不高。 现有关 键节点 注入业主诉求 签订委建协议，注款进共管账户 拿下预售许可，签订商品房销售合同 把房交给业主 业主摸底：产品、服务诉求和购买能力 委建组织者的需要的支持信息 委建小业主需要的关键信息 土地权属的进度把控 获批规划建设方案的及时沟通 工期进度把控和沟通 过程质量的展示 维修进度和结果的控制 生活便利度的有计划提升 居住品质感提升和社区文化建设 信息来源：内部员工深访、委建单位关键人深访、委建单位小业主深访 * 管理层重视（目标明确） 工作界定清晰 权责分明 流程完善 结果导向 知识共享 全员重视 给客户提供售后服务、处理投诉意见，只是客户关系管理的初级阶段。这不应该是众美的目标。众美的目标应该是如何以客户服务为线，完善组织、制度和流程，调动员工整体的工作热情和创造性，形成一个高效的运作体系，向客户服务要效益。 将客户核心诉求点注入众美项目开发里程碑节点 C1 二级指标满意度 销售服务 小区规划 房屋设计 房屋质量 维修服务 收楼服务 投诉处理 物业服务 营销 设计 工程 物业 客服 直接责任部门 * 将客户满意度纳入部门考核关键指标 C1 给客户提供售后服务、处理投诉意见，只是客户关系管理的初级阶段。这不应该是众美的目标。众美的目标应该是如何以客户服务为线，完善组织、制度和流程，调动员工整体的工作热情和创造性，形成一个高效的运作体系，向客户服务要效益。 报告结构 项目回顾 主要结论 A B C 改进行动建议 C1 C2 C3 梳理和尊重项目开发里程碑，并植入客户核心关注点 挖掘和准确把握客户需求，打造产品核心竞争力 先易后难，逐步建立完整的客户服务系统 目标客户群对居住的需求 客户对销售服务的意见 客户对社区规划的意见 客户对房屋质量的意见 客户对物业服务的意见 客户对客户服务的意见 客户意见受理 客户对房屋设计的意见 主动客户拜访 投诉热线 客户服务部门 Business Impact决策辅助 KPI考核 整改跟进和反馈 从客户意见集中受理入手，逐步建立完整的众美客户服务体系。 从集中受理客户投诉着手，梳理服务体系 C2 针对客户对触点体验的要求，各部门应具体承担以下工作： 体验阶段 体验点 责任部门 协同部门 客户投诉和跟进处理界面 买房 项目信息的充分沟通 营销团队 设计 客服 销售服务精细化 物业 样板间展