201091150L275Q1铁路客运-第1-2章 10-9-6-复习.ppt

7、铁路客运服务的补救 服务补救是企业针对服务失误采取的行动。 （1）欢迎并鼓励抱怨。 即使在一个追求100％服务品质的零缺陷组织中，失误也会发生。服务补救策略的关键组成部分就是欢迎并鼓励抱怨。抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的。 （2）快速行动。 抱怨的顾客希望快速的反应，这要求有适合快速行动的系统和程序，以及授权员工。 （3）公平对待顾客。 在快速反应时，公平对待每一位客户也至关重要。 （4）从补救经历中学习。 通过追踪服务补救的努力和过程，能够获知在服务系统中需要进行改进的问题。 （5）从失去的顾客身上学习。 从已经决定离去的顾客身上学习，可以发现顾客离开的原因，这有助于避免未来的失误。 第三节 旅客运输工作主要指标 一、 数量指标 1．发送旅客人数（旅客发送量）（A发 ）  指在一定时期内，全路、铁路局各站始发的全部旅客人数。 A发 = A发直通 + A发管内 + A发市郊 （人） 2．运送旅客人数（旅客运输量） （A运 ） 简称客运量  指在一定时期内，全路或铁路局运送的全部旅客人数。 A局运= A局发 + A到达接入 + A通过接入 （人） A运 = A发