MOTOROLA质量培训 2.ppt

V.1.0 SOE301 第二部分 顾客完全满意 第二部分课程目标 请讨论两个问题： 1. 谁是您的顾客？或，谁是您企业的顾客？ 2. 在使顾客完全满意方面， 您或您的企业有哪些方面做得好，而需要继续 努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改进？ 3. 一线服务应该是怎样的？ SOE304 OH - II - * V.2.0. * 摩托罗拉质量管理培训 6.企业基 准评价 5.摩托罗拉 质量体系 评审系统 4.全面运转 周期管理 1.全面质 量管理 3.六西格 玛质量 第二部分 顾客完 全满意 单元一 瞬间感受 单元二 顾客完全满意 在课程结束后，你能够做到： 体会瞬间感受的新观念 明确为什么要确定顾客及其要求 说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性 单元一 瞬间感受 一位倒霉的顾客 将告诉你 他伤心的经历 顾客的期望与实际感受的比较 受 受 瞬间感受 定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。 瞬间感受与一线服务 真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。 客户另找卖主的原因 1％ 由于买方人员亡故 3％ 由于营业地点变更 5％ 由于顾及其他朋友关系 9％ 由于竞争者争取客户 14％ 由于客户对服务不满意 68％ 由于一线服务人员态度冷漠 由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率 由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率(续前页) 增值链 顾 客 什么是顾客完全满意？ 单元二 顾客完全满意 谁是顾客？ 具有消费能力或消费潜力的人 任何接受我们的产品或服务的人 内部顾客--企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股 东。 外部顾客--显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解 商品信息和购买渠道，能立即为企业带来 收入。 隐蔽型(潜在)：预算不足或没有购买该商品的需求， 缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、 需要变化，成为显著顾客。 哪些因素对客户是重要的？ 卓越的产品质量 优质的服务 货真价实 按时交货 顾客眼中的价值 顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益 收益：所获效用；实用性，购物享受?? 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便 产品功能----效用、利益----隐含的个性化需求 如何增加市场占有率？ 如何增加市场占有率？ 一个成熟的市场 本公司的市场 占有率 如何增加市场占有率？ 市场竞争策略 商品策略----假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争 技术导向----在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位 质量导向----重视产品质量，促进消费者购买 服务导向----通过提供服务，给产品增加额外的价值 顾客导向----把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和设计产品 要求：全面提高质量意识，提供优质服务 长期成效：永远留住顾客 竞争优势 技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，而服务是产生差异性的主要手段 顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素 领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势 顾客导向的要点 把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导你的决策。 了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期?? 使自己以顾客的角度进行思考----用顾客的眼睛看世界 高层管理 中层管理 (职能部门) 基层部门人员 高层管理 与顾客接触的一线人员 顾客 辅助支持部门 一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力 顾客的重要性不足以在组织机构图上画出 顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以及支持部门，最后是管理人员 一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象 管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程 传统组织机构 以顾客为中心的组织机构 小组讨论 顾客完全满意要点 1.从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完 全满意。 2. 企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。 3. 顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以 顾客的眼光来看待企业提供的商品、服务，乃至整个世界。 4. 若存在影响顾客获得所预期的价值因素，顾客就会觉得没得到与所付出 相当的回报，企业就有一个不满顾客。 5. 不满意的顾客不