影响零售业顾客满意度的因素探析初稿doc.doc

经济与管理学院 本科毕业论文 题 目：影响零售业顾客满意度的因素探析 姓 名： 学 号： 班 级： 专 业： 市场营销 内容摘要 在全球经济一体化和知识经济的背景下，由于国外零售巨头纷纷涌入中国，我国零售企业面临着严峻的挑战。提高我国零售业的顾客满意度是企业提高竞争力的有效途径。因此如何提高顾客满意度进而留住顾客是我国零售企业极其关切的问题。 本文立足零售企业，结合顾客满意度的相关理论，阐明了零售业的相关现状，阐述了研究零售业顾客满意度的现实意义，分析了影响我国零售业顾客满意度的主要影响因素。最后，提出提高我国零售业顾客满意度的路径选择。 关键词： 零售业 顾客满意度 路径 Abstract In the economic globalization and knowledge economy background, because foreign retail giant pouring into China, The retail enterprises in our country faces serious challenges. Improve customer satisfaction of our countrys retail trade is the effective way of improving the competitive enterprise. Therefore, how to improve customer satisfaction and retain customers is our country retail enterprise extremely concern. This article based on the retail enterprise, combined with the related theory of customer satisfaction, expounds the present situation of the retail trade related, expounded the practical significance of the retail customer satisfaction, analyzes the impact of Chinas retail industry the main influencing factors of customer satisfaction. Finally, it put forward to enhance our retail customer satisfaction path choose. Keywords: retail customer satisfaction path 目 录 一、顾客满意度概述 1 （一）顾客满意度内涵及特征 1 1. 顾客满意度内涵 1 2. 顾客满意度特征 1 （二）顾客满意度指数 2 1.顾客满意度指数含义 2 2.顾客满意度指数模型 3 二、研究零售业顾客满意的现实意义 5 （一）有利于了解和满足客户需求 5 （二）有利于降低客户开发和维护费用 6 （三）有利于形成客户忠诚 8 三、我国零售业的发展现状及影响我国零售业顾客满意度的因素 9 （一）我国零售业的发展现状 9 1.服务体系不健全 10 2.服务意识淡薄 10 3.服务方式单一 11 （二）影响我国零售业顾客满意度的因素 12 1. 产品因素 12 2.售前售后服务 12 3.客户关怀 13 4.需求差异化 13 四、提高我国零售业顾客满意度的途径 14 （一）健全服务质量体系 14 （二）增强服务意识 16 1.进行员工训练 16 2.重视与员工沟通 16 （三）增加服务方式 17 1.聆听顾客的抱怨 17 2.积极推行客户体验 18  影响零售业顾客满意度的因素探析 零售企业是民生之本，近年来我国零售业发展迅速，但是随着国外零售企业地不断涌入，国内外零售业间的竞争日趋激烈，我国零售业要想在竞争中立足就必须不断提高顾客满意度，实现顾客忠诚。 一、顾客满意度概述 （一）顾客满意度内涵及特征 1. 　顾客满意度内涵 顾客满意概念最早是由 Cardozo于 1965 年引进到市场营销领域的。此后，许多学者都对顾客满意进行了更加深入的研究。顾客满意度(Customer Satisfaction)是指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价，是企业的产品和服务满足顾客需求与愿望的程度，是顾客满