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欢迎您的光临 祝您学习愉快！ 顾客服务人员培训 案例 一家珠宝销售公司 获得的顾客评价 第一讲 服务人员作用及选拔标准 一、服务人员的作用 (1)服务人员是客户与商品的纽带 (2)服务人员是客户购买商品行为的诱导者 (3)服务人员是商业利润的实现者 二：客户服务人员的选拔标准 (1)个人素质 ①广博的知识 ②健康的心理 ③为他人着想 怎样做到为他人着想 第一、积极适应不断变化的市场形式； 第二、提供不同层次的服务； 第三、多与顾客接触。 (2)业务素质 ①了解顾客的期望 深入采访 突击采访 机会采访 电话采访 实地采访 重点小组采访 ②一切以顾客为中心 第一、突出企业本身的特点 第二、树立服务信誉 第三、提供顾客便利 ③营造顾客至上的环境 美国商界谚语：“百货店惟一 的差别在于对待顾客的方式。” 举例：美国的诺顿百货公司 做到： 让企业服务人员了解更多的信息； 服务人员之间互相协助； 领导带头 ； 工作热情、积极向上 。 ④学会倾听顾客的意见 修筑一个向顾客征求意见的渠道； 选择性地采用； 立足于使所有顾客都受益的立场； 让顾客加入到新产品的发展计划中。 ⑤完善顾客服务 完成销售服务，只是为顾客提供服务的一部分，售后服务，还占有很大的比重，甚至对企业来讲，是成败的关键。 ⑥转变销售额至上的原则 从长远的角度来看，盲目追求销售额只能使企业失败和陷入困境。所以千万不要欺骗顾客，而要与顾客之间建立良好的伙伴关系。 ⑦满足顾客需求 市场调查 了解顾客的真正需求 及影响他们购买力的因素 提高服务水平，满足消费者 ⑧正确对待顾客 （I）如何对待顾客不满 （I） 如何对待挑剔的顾客 （I）如何对待顾客不满 第一、正确看待不满 第二、找出顾客不满的原因 第三、竭尽全力，消除不满 第四、做合乎情理的改正 （II） 如何对待挑剔的顾客 第一、认真接待挑剔的顾客 第二、赢回挑剔的顾客 第三、付诸行动 ⑨研究顾客 问卷调查法 ⑩职业用语 欢迎客户 过程服务 送别客户 第二讲 服务人员的服务培训 一、客户服务培训前应注意的问题 选聘那些积极肯干的服务人员 有意义的培训项目 从高层管理人员开始 强化已树立的培训意识 二、拟定全方位服务培训方案 (1)工作现场面对面培训 (2)角色培训 (3)小组在岗培训 (4)研讨会 (5)经理培训班 (6)主管人员培训班 (7)一线骨干服务人员培训班 (8)聘请外部培训专家 三、客户服务培训的内容 1、组织有效的客户关怀培训 (1)录用、选拔和培训具备正确态度的服务人员 (2)建立对细讲的关注 (3)视具体情况建立客户服务团队 (4)正确地使用咨询人员 (5)确定一次培训的最佳规模 2、服务人员教育与训练相结合 教育和训练含义不同 相辅相成，缺一不可 3、客户服务培训的重点 一线服务人员 （1）学会承认客户 （2）不要同客户争辩 （3）培养和运用人际交往技巧 (I)观察客户 (II)询问客户 (III)感知客户 4、客户的要求及对策 (1)客户想要退货 (2)客户想要返款 (3)客户想要通过邮件退货 (4)客户想从电话中得到问题的答案 (5)客户想通过见面或电话与 经理、业务主管接触 (6)客户的投诉信需要得到答复 5、服务满意的行为强化 一是赞许 二是奖赏 三是参与 四是职务提升 五是职称评定 第三讲 具体业务培训 一、客户的一般购买动机 ? 1：生理性动机 ①生存性购买动机 ②享受性购买动机 ③发展性购买动机 2：心理性购买动机 ①情绪动机 ②感情动机 ③理智动机 ④惠顾动机 3：客户具体的购买动机 ①求实动机 ②求新动机 ③求优动机 ④求名动机 ⑤求美动机 ⑥求廉动机 ⑦求便动机 ⑧嗜好动机 ⑨攀比动机 二、客户购买过程中的心理特征 8个不同的阶段 (1)观察浏览 (2)引起注意 (3)诱发联想 (4)产生欲望 (5)思考评价 (6)决定购买 (7)采取行动 (8)购买体验 三、向客户提供优质服务的诀窍 1．处理客户抱怨的技巧 ①耐心听完客户的抱怨心曲； ②诚心诚意地道歉； ③按照规定或请示上司之后来 与客户进行沟通，将问题解决。 “三变法”: ①撤换当事人 ②改变场所 ③改变时间 2．商品和服务提供不当怎么办 ①处理