服务营销[复习提纲]doc.doc

《服务营销》复习提纲 第一章???服务营销概述 16个特点； 是指用以交易并满足他人需要，它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费。本身无形和不发生所有权转移的商业活动。 1.服务的利他性 2.服务的交易性（商业性） 3.服务的无形性 服务最本质的属性 4.服务与所有权的转移无 5.服务的互动性 6.服务的过程性 2、服务业的分类： * * * *以提供的服务工具分类 1.以设备为基础的服务业 2.以人员为基础的服务，主要通过人的技能和知识为消费者提供服务。 *以服务对象分类 1.以人为对象的服务：又可分为两类： 1)人的身体2)人的思想—脑刺激处理 2.以物为对象的服务； 3.针对无形资产的无形服务： 1)信息处理服务业 *以是否盈利分类 1.以营利为目的的服务； 2.以非营利为目的的服务，如很多国家的中小学教育、大学、医疗机构、政府公务等。 *以服务业产生的时间分类 1.传统服务业：主要指饮食业、修理业、理发业、旅馆业、医疗卫生业等； 2.新兴服务业：是指咨询服务业、旅游业、娱 乐业、 广告业、信息服务业、邮电业等。 3. 现代服务业：主要是指那些依靠高新技术和现代管理方法、主要从制造业中分离出来，为制造业提供中间投入的知识技术信息密集的生产性服务业，如金融服务、商务服务、教育培训、网络通讯服务、房地产经营与估价、第三方物流、汽车信贷业、保险业等。 *按服务业的性质分类 1.流通服务业 批发、零售、仓储、运输、交通、邮政、电讯、租赁等。 2.生活服务业 旅游、餐饮、娱乐、美容、家庭服务、照相等 3.生产服务业 技术咨询、广告、证券、银行、会计事务所、保险、律师事务等。其中有很多服务业同时为生活和生产服务。 4.精神和素质服务业 是为满足人们精神需要和身体素质需要的服务，其特点是：①精神性；②门类多样性；③非营利性。 5.公共服务 指政府、军队提供的服务。 *统计分类 第一产业包括农、林、牧、渔业和农林牧渔服务业； 第二产业包括采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建筑业； 第三产业包括除第一、二产业以外的其他行业。 *学术界分类 ⑴卖方相关分类法：企业性质　　服务功能　　收入来源 ⑵买方相关分类法：市场类型　购买服务的途径　购买动机 ⑶服务相关分类法：服务形态 以人/器械/信息为基础 接触程度（高、中、低） *管理分类 ⑴接待服务；⑵交通与通信⑶健康服务；⑷维修服务；⑸公用服务；⑹贸易； ⑺金融服务；⑻专业服务；⑼行政管理服务；⑽技术服务；⑾采购服务；⑿科学服务 　　 　　 3、现代服务业的基本特征 1.随着社会专业化分工的不断深化和泛化，生产性服务业已逐步从企业价值链中垂直分离出来，并成为增值最大、也是最具有战略性的高层次环节； 2.中间消耗性、定制化十分明显；3.生产性服务业的发展，促使“产业结构软化系数”日益提高，提升了产业结构的层次； 4.具有高度的空间集中和集聚特性，而由此也必然带来城市功能的日益增强； 5.生产性服务业脱胎于制造业，反过来又以其强大的支撑功能而成为制造业高速增长的牵引力和推进器。 4、服务业与制造业的互动发展关系 39 1.服务业的发展是在与制造业的互动中发展的2.制造业在国民经济中比重的下降并非制造业的萎缩 5、服务营销学的产生与发展 服务营销学是研究服务业和服务产品的整体营销行为及战略、策略为主的应用型管理学科。 服务营销学既是传统市场营销学的分支，又是传统市场营销学的发展和拓展，其内涵和外延在理论研究和实践应用两个领域，对传统市场营销学不断演进和深化。　 它经历了三个发展阶段： 服务营销学的产生 （脱胎阶段60-70年代） 理论探索阶段（逐步完善和实践的演进，上世纪80年代初-80 年代中期） 服务营销学的理论突破及成熟（80年代后期至今，广泛应用实践阶段） 第二章??服务营销组合 服务产品的五个特点，为什么说服务产品是一种非搜寻性产品？ *** 服务产品的不可感知性（无形性）(二)服务产品的不可分离性（生产和消费（三）服务产品的品质差异性（异质性）7、消费者在购买服务产品与有形产品时对产品评价的三个不同特点 （1）难以寻找特征；（2）经验特征；（3）可信任特征。 8、服务消费行为的8个特点是什么？* 2.寻找服务产品咨询的成本及时间，要比购买消费品所付出的时间多；