服务营销管理如何提升超市竞争力doc.doc

服务营销管理作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显着提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。 　　服务营销管理是企业在 充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞 跃。随着社会分工的发展，科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也日益重要。　　　　超市(全称超级市场)首次出现于1930年的美国纽约的牙买加皇后区，它的诞生被西方誉为零售业的一次革命。与其它零售形式相比，超市具有自助式的服务、商品价格低廉等特征，因此，它一出现就受到消费者的广泛喜爱。在我国，超市被定义为实行敞开式售货，顾客自我服务，营业面积在600平方米以上，营业范围广泛，主营各类食品和日常生活用品等的现代化零售规模体系。我国的超市行业起步较晚，经历了发展初期、停滞期和复苏期，现正处在快速发展阶段，超市的数量已经由上世纪90年代初的南京友谊超市、上海联华、北京华联等几家，发展到现在的近10?000家，同时以每年40％的速度递增。由原来的单店超市向连锁经营发展，积极谋求规模效益。在我国超市快速发展同时，大批的国外超市也在抢占中国的零售市场。据我国超市连锁营销协会最新统计：家乐福、沃尔玛、好又多、普尔斯马特、万客隆等近20家国际连锁超市，目前的销售额占我国零售企业的35％以上，同时销售份 额还在迅速扩张之中。这表明中资超市与国际连锁超币的竞争已达到白热化。在商品逐渐趋于同质性的今天，超市这种服务行业，依靠单纯的价格性竞争已经无法满 足日益激烈的市场竞争，因此，国内超市必须用非价格性竞争，即服务营销这一重要手段来提升自身的竞争力，占领市场，以寻求更大的发展。 　　一、增强服务营销管理对提升超市竞争力的重要作用 　　服务行业中各企业的竞争力主要来源于服务营销管理，超市虽然具有其一定的独特性但毕竟也属于服务性行业，因此增强服务营销管理就成为提升超市竞争力的一个重要的途径。随着经济的发展，各超市在商品、购物环境等硬件方面的差异越来越小，与此同时，顾客对超市在服务方面的要求却越来越高。市场竞 争已从传统的以价格、品质为主的竞争转向了以非价格性、附加利益为主的竞争。于是，增强服务营销管理，成为超市显示特色和优势．在激烈的商战中赢得顾客的 重要手段，服务营销成为继价格战之后超市竞争的新焦点，具体来说，增强超市服务营销管理可以从以下几个方面提升超币的市场竞争力： 　　(一)全面了解顾客需求，缩小超市服务营销管理质量差距 　　营销的本质是满足顾客的需求或顾客能够获取的实际利益，这种利益不仅包括超市可以提供给顾客的有形物质商品，而且还包括超市提供给顾客的各种无形的附 加服务。有形商品只能满足顾客的物质需要，优质服务却可以在此基础上满足顾客更高层次的精神上的需求，使顾客产生获得更多价值的感受。超市在对顾客期望进 行全面了解后，就能制定出符合顾客期望的服务标准，提出令顾客满意的切合实际的服务承话。而服务营销正是从这一点出发，在提供有形商品给顾客的同时，向顾 客提供一系列更多、更优质的服务，为顾客创造超出商品价值以外的价值，缩小顾客感知服务与期望服务之间的差距，从而缩小服务质量差距，使营销 thldl.org.cn的本质内涵得以全面实现。 　　(二)提高超市员工的综合素质，树立超市的良好形象 　　超市员工是企业对外交流的主体，是超市与顾客联系的纽带，超市的服务质量要 通过员工的素质来体现。也就是说，超市对外的服务营销工作要靠超市通过内部营销工作，努力提高超市员工的素质来实现，内部营销作为服务营销的一个不可缺少 的重要组成部分而存在。因此，超市通过服务营销工作，可以促进超市员工素质和超市经营管理水平的全面提高，从而树立超市的良好形象。 　　(三)提高满意度，维护和创造顾客群 　　服务营销为超市建立起较高的顾客满意度，由此在一定程度上维护了固定的顾客群体。特别是对重点顾客的重点服务，使目标市场的顾客能长期稳定化。通过忠诚的老顾客(续致信网上一页内容)的口碑宣传，又会带来新的顾客，从而进一步扩大顾客源。 　　二、我国超市服务营销管理存在的问题 　　我国超市起步较晚，产生于20世纪80年代，90年代才得到了快速的发展，服务营销的运用很不成熟很不完善，超市服务水平普遍较低。据一项调查统计，顾客对超市服务的普遍抱怨主要有以下几类： 　　1、漠视顾客：对顾客冷漠