如何有效挖掘客户需求.ppt

如何有效挖掘客户需求 发现信息需求 信息需求 (Requirement) 找出哪些信息有助于解决企业的障碍/问题 例如:从运价表中获取运价记录并直接生成应付明细 信息需求可以由粗到细，逐渐深化细化 分析方法 运用关联性分析，差异性分析，可以发现障碍/问题的重要程度以及哪些信息需求对 CSF 和企业目标的优先级别 量化目标，量化 CSF，量化障碍/问题，量化牵连影响，“量化”的目的是为需求检验，需求的最终实现提供了效益分析的依据 需求的类别 除了信息需求，认识一下还有哪些需求： 系统运行平台及运行环境需求 交互或界面需求 用户和人的素质需求 功能需求 文件/单证/报表需求 数据需求 资源需求 安全需求 质量保证的需求 需求的属性 问问每一项需求 准确吗？（Correct） 一致吗？（Consistent） 完整吗？（Complete） 现实吗？（Realistic） 真的需要吗？（Need） 能证实吗? （Verifiable） 可跟踪吗? （Traceable） 夹在中间 开发人员眼中的用户和用户眼中的开发人员 用户不知道开发人员想要什么，开发人员不理解操作上的需要 用户不能清晰明白地表述他们想要什么. 开发人员总是强调技术上的问题 用户有太多的需求，并总能找出大堆的理由 开发通过各种方式告诉我们，需求应该怎么做 用户希望每件事情现在就搞正确，而开发无法清晰地、规范地、简单地用一个好的系统来解释一个需求 用户往往不能将划分需求的优先级别，开发总是 say no 用户拒绝承担系统的问题带来的责任，开发总是超出成本预算 用户无法提供一个有用的需求文档，而开发也总是延时 用户只关心结果，对系统开发计划并不关心，开发人员总要求用户多付出时间和努力 用户不愿意妥协，开发总为需求定义设定不切实际的标准 用户总在你设定的时间表中拖后退，而开发人员往往不能对合理的需求调整给予及时响应 怎么办 编制工作技巧参考手册，客户与设计开发的交叉参考手册 制订详细的工作计划，并开展访谈 回顾、总结、确认与评估 将各种可能列举出来，让对方选择 制作模型图，核实需求及其之间的关系 模拟场景 数理推理 设计自动化的模型扮演某些功能 使用某些工具，设计原型 * xx科技销售培训之二（高级篇） (海量营销管理培训资料下载) Training Course for Sales (Internal) 2003ETC0102 ? 2003 logistics technologies, All Rights Reserved Evin Training Course (海量营销管理培训资料下载) ——来自顾问式销售培训高级篇 需求管理行为导向模式比较 L1 应对需求 L2 发现和挖掘需求 L3 引导和影响 产品和客户需求 High Low High Our Value Value to customer L1 ? L2 ? L3 目标 (Goals): ? 企业在某时间段内计划达成的 事项 (通常带有指标) ? 企业的目标通常是由上(总部) 往下落实 ? 例如: 在 2004 年仓储业务毛利润 增加到 20% 了解客户企业的目标 关键成功要素 (Critical Success Factors, CSF’s): 为了达成企业目标,必须要做成功(不许失败)的事项 例如：在年底前建立 10 个口岸服务网点 最好说明如何衡量 CSF,并设定指标 明确关键成功要素 问题 (Issues) 或障碍 (Obstacles) 阻碍我们达成CSF’s的种种现状 例如：过时的手工记录和电话沟通方式 障碍被去除后企业应可顺利完成计划目标 识别客户的问题及障碍 Tools 牵连的影响 (Implication) 障碍如不去除,还会有哪些被牵连的负面影响 例如:适时的信息传递方式会带给客户服务的不及时 识别障碍/问题带来的牵连影响 Tools 方案设计的工作流程 针对主要障碍/问题 进行深入了解 并探讨延伸的影响 ? 与客户焦点部门访谈 报告方案 说明特色及效益 建议行动计划 (Presentation Plan of Action) ? 提交方案并对客户作简报 确认客户需求 设计解决方案 进行效益分析 (Solutions Benefits Analysis) ? 项目小组设计方案 了解企业 目标 明确关键 成功要素 （CSF） ?