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投诉处理与技巧 北京分行渠道部 刘宇 什么是投诉 投诉的实质 投诉产生的原因 投诉的受理 几种难于应对的投诉客户 重点内容 什么是投诉？ 客户对组织的产品服务或投诉处理过程本身不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。 投 诉 的 实 质 表象 本质 即客户对产品或服务的不满与责难 客户对组织信赖度与期待度的体现，是组织弱点所在，也是改进的机会 投诉产生的原因 政策 政策、制度制定的不完善或宣传不够，用户对政策制度的不理解。 工作 执行政策、制度走样，业务技术掌握不全面、不熟练。 素质 缺乏从客户的角度去理解客户以及处理特殊情况的速度和技巧。 条件不俱备， 诉求超过现实 提供的财力、 物力、环境条 件的限制。 客观 客户投诉的真实目的 希望能够有一个很满意的处理结果； 想得到赔偿； 发泄怒气； 想看到改进； 想帮助对方。 想快速简洁的得到处置 希望得到理解和尊重 希望负起责任给一个说法 赔偿或补偿 解决问题，不让它再发生 客户最需要什么 投诉处理的意义 意义 恢复客户对组织的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集组织不断改进的信息 处理投诉原则： CLEAR原则 平复情绪（CALM） 倾听（LISTEN） 共鸣（EMPATHY） 道歉 （APOLOGIZE) 解决问题之道 （RESOLVE） 积极聆听技巧 倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受 以信为本，以诚动人 我代表不是个人 学会克制自己的情绪 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验 投诉处理的心理准备 投 诉 的 受 理 受理 要点 人人受理投诉 记录投诉内容 找到处理人 投 诉 的 处 理 处理投诉要点： 1、主动联系客户 2、不断沟通，达成一致 3、限时结案，及时上报 投 诉 处 理 的 要 点 第一、受理投诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进 第三、优先于正常工作 投 诉 的 改 进 工作（服务）质量投诉一定要有改进措施并落实 工作（服务）质量投诉一定要找到责任人 有投诉一定要找到原因 投诉改进的意义 投诉改进不仅对于维护企业的品牌和声誉是重要的，而且还可以将客户投诉比例降低到目标值，工作质量提升到最高值，从而更大程度争取到客户，实现企业利益最大化。 投诉处理禁止法则 一味的道歉 “这是常有的事 立刻与客户摆道理 急于得出结论 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户 处理投诉禁语 规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天（尽快）和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 我绝对没有说过这种话 几种难于应对的投诉客户 感情用事者 以正义感表达者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者 感情用事者 建议 情绪激动，或哭或闹 保持镇定，适当让客户发泄 特征 以正义感表达者 特征 建议 语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 肯定用户，并对其反映问题表示感谢 有备而来者 特征 建议 一定要达到目的 ，了解相关规定 处理人一定清楚服务政策及相关规定，语调充满自信 有社会背景、宣传能力者 建议 行业领导、电视台人员、报社记者、律师等，不满足要求会实施曝光、进行行业制裁、上法院处理 特征 谨言慎行，控制影响，防止出现冲突，使事态扩大 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题 投诉处理人的心理调节 提高成就感 学会倾诉 合理的自我宣泄 转移注意力 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 宗 旨 一切源自客户 一切为了客户 服务应急情景演练 案例一 客户来到网点反映之前其母亲来办理存款，柜员未说明解释，强制营销，在客户不知情的情况下为其加办个人网银。客户声称我行蒙骗老年客户，要求给个说法！ 服务应急情景演练 案例二 卡琳娜为国外记者，需要将美元兑换人民币，持记者证和公安局出具的证明（护照留公安局办理手续），网点称必须要有护照才可以办理，客户不满。 服务应急情景演练 案例三 客户声称ATM中取出假钞100元，要求银行赔偿，在大堂大声喧哗，并表示不赔偿就去网上曝光。 服务应急情景演练 案例四 客户来我行办理缴纳话费业务，系统出现故障，客户出现些不满情绪，柜员解释说“系统坏了，办不了，我也没办法”，客户执意今天必须交纳！ 服务应急情景演练 案例五 客户为其父亲账户办理挂失后续手续，按照规定由本人办理，但账户本人重病不能到网点办理，家里急等钱为父亲看病，柜员告诉客户说：我行规定就是这样的，给您办不了，必须本