异议处理.ppt

* PPT2-3预计用时15分钟 讲师问学员：你们在日常的拜访中碰到客户提出异议的概率有多高？一般会碰到哪些异议？ 发给每组一些便利贴，每组一种颜色，给他们3分钟时间将想到的客户异议用最简短的语言写在便利贴上，一张只能写一个，然后以最快的速度贴到前面的白板上，看哪个颜色最多，表明哪一组归纳的异议种类最多。 学员可能提出的异议： 没有钱 还有库存 老包装没有卖掉 没地方陈列 老板不在 产品不赚钱 市场价格太乱了 品种已经太多 货架放不下了 暂时不进新品 这个规格太贵，卖不动 你们产品已经很多了，总要卖一些其它产品 产品促销力度太小 竞争对手的促销更好 一下进太多，卖不掉怎么办 没有费用不行，我们有指标的 讲师可以选择一些主要的客户异议读出，然后继续问：这么形形色色的客户异议，发生的几率又比较高，如果处理不好的话，会给我们带来什么影响？ 听取学员的回答，从对于达成协议的影响引导到对于FCS的影响，以引起学员对这部分技能改善的充分重视。 * * PPT2-3预计用时15分钟 讲师问学员：你们在日常的拜访中碰到客户提出异议的概率有多高？一般会碰到哪些异议？ 发给每组一些便利贴，每组一种颜色，给他们3分钟时间将想到的客户异议用最简短的语言写在便利贴上，一张只能写一个，然后以最快的速度贴到前面的白板上，看哪个颜色最多，表明哪一组归纳的异议种类最多。 学员可能提出的异议： 没有钱 还有库存 老包装没有卖掉 没地方陈列 老板不在 产品不赚钱 市场价格太乱了 品种已经太多 货架放不下了 暂时不进新品 这个规格太贵，卖不动 你们产品已经很多了，总要卖一些其它产品 产品促销力度太小 竞争对手的促销更好 一下进太多，卖不掉怎么办 没有费用不行，我们有指标的 讲师可以选择一些主要的客户异议读出，然后继续问：这么形形色色的客户异议，发生的几率又比较高，如果处理不好的话，会给我们带来什么影响？ 听取学员的回答，从对于达成协议的影响引导到对于FCS的影响，以引起学员对这部分技能改善的充分重视。 * 请学员思考并写在学员手册上 * PPT29预计用时5分钟 再次强调将本课程所学习的内容转培训和辅导DSR的责任 Wrap-up并预告明天的内容 * 讲师扮演“客户”做陪练，讲师先告诉学员一个背景、自己先想好一些扮演客户的言语。 打印案例材料给学员 打印案例材料给学员 讲师事先准备好每个项目各有5个异议（有真异议也有假异议）；如果学员能够按照异议处理的流程和方法完成，即为通过，否则为不过； * P6预计用时1分钟 举例： ??1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒。一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。 ??　　已经拥有113年历史的可口可乐公司，遭受了历史上鲜见的重大危机。??　　在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面的作用是可想而知的。短时间内在全国甚至全球范围的影响，必将引起社会和公众的极大关注。稍有不慎，即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，其无形资产在倾刻之间贬值。这对企业的生存和发展，都是致命的伤害。??1999年6月17日，可口可乐公司首席执行官依维斯特专程从美国赶到比利时首都布鲁塞尔，在这里举　　行记者招待会。当日，会场上的每个座位上都摆放着一瓶可口可乐。在回答记者的提问时，依维斯特这位两年前上任的首席执行官反复强调，可口可乐公司尽管出现了眼下的事件，但仍然是世界上一流的公司，它还要继续为消费者生产一流的饮料。有趣的是，绝大多数记者没有饮用那瓶赠送与会人员的可乐。??　　后来的可口可乐公司的宣传攻势说明，记者招待会只是他们危机公关工作的一个序幕。??　　记者招待会的第二天，也就是6月18日，依维斯特便在比利时的各家报纸上出现——由他签名的致消费者的公开信中，仔细解释了事故的原因，信中还作出种种保证，并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可乐，以表示可口可乐公司的歉意。??　　与此同时，可口可乐公司宣布，将比利时国内同期上市的可乐全部收回，尽快宣布调查化验结果，说明事故的影响范围，并向消费者退赔。可口可乐公司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用。可口可乐其他地区的主管，如中国公司也宣布其产品与比利时事件无关，市场销售正常，从而稳定了事故地区外的人心，控制了危机的蔓延。??　　此外，可口可乐公司还设立了专线电话，并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页，回答消费者提出的各种问题。比如，事故影响的范围有多大，如何鉴别新出厂的可乐和受污染的可乐，如何获得退赔等。整个事件的过程中，可口可乐公司都牢牢地把握住信息的发布源，防止危机信息的错误扩散，将企业品牌的损失降低到最小的限度。??　　随着这一