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★便利店店员培训教材★ 一. 门店培训目标 营运培训的目的是要培训出专业的零售服务人才,让您们能达到一定的素质和水平。 职前培训又称入店培训，是新员工进店后的基础培训。它主要是使新员工了解连锁店的规章制度和职业道德规范、礼貌，以适应工作岗位要求。教育员增强工作自觉性、教育员熟悉商品知识、教育员工学会礼貌待客。　在职培训员就其内容和目的而言，有三种情况：改善人际关系的培训。此类培训主要是使员对下述人员关系有一个比较全面的认识，包括员与员之间的关系、感情、交往；员自身的心理状况和社会关系；员对部门、企业整体的认同感或疏离感，以及整个集团内部各部门之间的关系等。新知识、新观念与新技术的培训。连锁企业要发展就必须随时注意环境的变迁，随时向员灌输新知识、新技术和新观念，否则员必然落伍。三晋级前的培训。晋级是企业人事管理的必然过程。由于编制的扩充、员、职等各种原因，需要相应补充各类人员。为让即将晋级的员在晋级之前先有心理方面和能力方面的准备并且获得相关的知识、技能和资料等，企业有必要对有培养前途的员提前实施培训。1．控制水平心态 不要让自己易怒、易躁，要将心态控制在一条水平线上，保持心态起伏的幅度不要过大，碰上喜事不要过分激动，遇上坏事不要过于悲伤，应始终保持平静。 2．培养乐观精神 凡事都往好的方面想，当顾客出现异常举动时，不妨试着往好的方面去思考，这样容易使自己与顾客站在同一情感线上，也就容易理解顾客的言行。 3．洞明世事 平时多学点心理、哲学等方面的知识，研究一下人性，掌握人的一些本质特征，当能够深刻领悟人性和世事时，就能做到遇事不乱、不躁、不惊、不怒。 4．保持童心 孩童是天真烂漫的，培养一份童心，会有助于融洽主客关系。 5．阿Q精神 当碰上刁蛮、粗暴顾客时，来点阿Q精神胜利法，能帮助平静自己。 6．移花接木 碰上不顺心的事情时，不防采用移花接木的方法。在情绪激动时，赶快想想人生中美好的事情，这样有助于淡化目前的恶劣乔?吉拉德是世界上最伟大的销售员，平均每天销售6辆车，连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座。他也是全球最受欢迎的演讲大师，曾为众多世界500强企业精英传授营销经验，世界各地数以百万的人们被他的演讲所感动，被他的事迹所激励。“二声”,后接听电话。 接听电话应先说“您好”,****为您好服务。 需转叫他人接听电话时，并对方说，请您稍等。 接到打错的电话同样应礼貌对待，不可指责对方。 拨打电话前应有所准备，通话要简单明了，严禁在电话上聊天。 通话完毕应等待对方，客户或领导先挂断电话后，最后自己才可放下电话。 严禁拨打私人电话，如有公事，应长话短说。 十六. 公司形象宗旨 （一）. 方便 1.******有一家在附近为顾客服务。 2．从早上:6:00-----晚:19:00都能及时地为顾客提供服务。 3．商品种类齐全，新鲜，供顾客朋友们选购。 4．能提供一些附加服务，如：可为顾客提供切肉片、肉丝、肉块、肉条的服务。 （二）. 快捷 1．店员要对本工作熟悉，能快捷为顾客提供有效率的服务。 2．店员要对店内各种操作都熟悉，在每繁忙时要互相帮助，使顾客不用排队等候。 3．比超市显得更快捷，商品陈列规划整齐，使顾客很容易找到商品，省时快捷。 4．繁忙时间要提前做好准备工作，以免紧张出错。 （三）. 友善 1．店员主动与顾客打招呼时。要脸带微笑。 2．店员要主动将特价商品，推销给顾客。 3．收银员对顾客收完钱后要说：多谢！ 4．钱收完后，要主动帮助顾客将商品装袋。 5．主动问候顾客，使顾客觉得有亲切感。 6．服务顾客要放在首位。不可侍慢顾客服务。 （四）. 清洁 1．任何时候，店内都必须保持清洁。 2．注意食品卫生及清洁。 3．注意个人卫生及整洁。 4．注意食品用具的清洁。 5．注意各种设备的清洗与消毒。 6．保持店内环境清洁，以防止各种蜫虫和繁殖再生。 7．设备要经常清洗，时常保持干净卫生。 十七. 应付记者采访 如果有记者到店采访或有陌生人拍照,要有礼貌地告知对方公司有规定,如有特别重要的事情请到我们公司去。 店员不可以随便乱向记者提供任何信息，所有有关记者的提问由公司负责解答。 店员不准随便乱发表个人言论和一些设想的问题。 店员要立即通知公司，告知实情。 十八. 附加推销技巧 （一）加附加推销是一种建议性的推销,可建议顾客选购某一种商品。例如： 1. 顾客到店内浏览及选购时。 2. 顾客询问店员时。 3. 经店长批准后，店员可主动将库存较高的存货推销给顾客购买。 4. 当收银员将顾客所购买的商品正准备收银时，可将特价商品推销给顾客。 5．可提醒顾客是否还需要其它商品，推销其它商品给顾客使顾客有更多的认识和了解。 十九. 店铺清洁常识 在做店内清洁时,通常在下班后做店内清洁工作,清洁的地方有如下部