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网络融合趋势及电信运营商大客户支持体系的演进 /press 　2004年01月02日 　　陈运清 赵慧玲 摘要?? 整体的网络融合必然是分阶段、分领域、分应用而逐步完成的渐进过程。随着客户需求的不断变化和竞争的加剧，运营商的网络会向降低运维成本和方便、灵活地推出新产品的方向演进。 关键词?? 网络融合?? 电信运营商?? 大客户 一、电信网络融合趋势 针对集团客户（通常与“大客户”混称）应用，电信运营商面临着如何将客户的网络、系统及应用有效地互联起来，并提升客户价值的难题。运营商希望采取的步骤包括：（1）尽可能地将网络融合；（2）一体化的、灵活的业务管理；（3）专业化的服务与支持。然而这三项工作对运营商而言意味着巨大的挑战。 二、集团客户的需求与运营商 技术支持体系的演进对中国目前的电信运营商而言，可以肯定网络融合是技术发展的总趋势，但在实施时需要平滑过渡。目前的IP网络的服务质量还无法替代ATM专线、DDN专线、传输专线的服务质量。对集团客户和中小企业客户(SME)而言，更关心其需求是否能得到满足。 电信运营商不能持单纯的技术观点，而是应努力使自己的网络适应客户的需求，进而引导客户的新需求。随着客户需求的不断变化及竞争的加剧，运营商的网络会向降低运维成本和方便、灵活地推出新产品的方向演进。 应当指出的是，客户的需求是在不断变化的，尤其是集团客户。集团客户包含了国际集团客户、国内集团客户和中小客户。他们对电信运营商的要求越来越高。客户更关心的是电信运营商所提供业务对其自身价值提升的贡献量。 图4为电信行业发展趋势所涵盖的客户价值汇聚和成本融合的示意图。 图4 电信行业发展趋势示意图 由图4可以看出，集团客户需求正在向降低成本、业务综合和差异化服务方向发展。对电信运营商而言，多元化的服务组合可以实现与客户共同成长的目标，前提是必须不断提升电信产品及服务的品质。在这种背景下，无法实现有效服务组合的运营商将被客户抛弃，而多元化的服务组合对运营商的资源积累及能力建设提出了极高的要求。此外，电信运营商必须以良好的客户管理能力和技术支持能力来获得客户的高的综合评价，从而提升收入水平和品牌价值。 按照目前的预测，集团客户的需求将分成三个阶段向更高层次演进。第一阶段是通信需求阶段。在这一阶段，客户企业网及应用系统与电信网络的融合不明显。整个信息系统采用分离的设计、采购、建设和维护方式；集团客户对电信产品业务需求集中在标准化的电信产品，以及基于标准产品的质量保证。在此阶段，集团客户还重视电信运营商在售前、售中、售后环节的服务表现及标准化的服务水平承诺。在第二阶段，客户企业网和电信网络开始融合，整个信息系统的设计、采购、建设和维护趋向一体化；集团客户要求运营商提供基于其自身行业属性、应用属性的电信产品解决方案，并要求运营商提供端到端的解决方案及SLA服务水平承诺。在这一阶段，集团客户开始重视核心业务的信息技术风险，开始接受服务的附加价值，要求电信运营商对重点业务提供专项支持服务。在第三阶段，客户企业网与电信网络完全一体化或大部分一体化。集团客户开始从整体信息资源的角度出发整合信息系统的设计、采购、建设和维护；集团客户开始要求运营商能够实现灵活动态的服务提供方式，并要求提供基于自身信息系统架构的SLA服务水平承诺。在这一阶段，集团客户会从自身业务需求、财务需求、知识需求出发，要求运营商提供满足自身多元需求的专业化服务。 随着客户运用电子化信息水平的不断提高，电信运营商与集团客户的关系将逐步形成紧密绑定的关系。集团客户将更愿意为电信运营商推出的各种层次的专业技术支持服务付费。这种软产品和服务将是进一步拉开电信运营商层次，提升运营商品牌价值的关键手段。图5是电信运营商利用专业化技术支持提供差异化服务的示意图。 图5 集团客户差异化服务模式示意图 图5所显示的差异化服务模式需要有一支专业化的技术支持队伍来支撑。随着电信业竞争的加剧，将逐渐会出现用户规模越大，用户普及率越高，反而出现运营商收入增加越慢，利润越低，经营业绩下滑的现象。因此，虽然电信市场规模仍然保持了两位数的增长，但单位用户收入(ARPU值)却呈现出下降的趋势。与此同时，随着电信运营商网络优化整合及新业务、新技术所带动的网络整体融合进程的加快，单位用户成本(ACPU)会随着用户规模扩大而不断下降。当用户发展到一定规模时，成本下降将趋向平稳。 在这种背景下电信运营商一方面要利用不断融合的网络平台方便快速地推出客户所定制的业务，另一方面是加快推进专业化的技术支持服务战略。 三、结语 网络融合是一个分阶段、分地域、分业务、分技术的过程，电信运营商不应单纯从技术的角度进行网络的融合，而应充分了解应用需求，尤其是集团客户的需求，因为集团客户(包括国际大客户、国内大客户、中小企业客户)的业务模式